Il sito per un’attività di eCommerce, si sa, è solo la punta dell’iceberge: la gestione della logistica, la componente legale ed amministrativa, il customer care sono aspetti non solo non trascurabili, ma centrali nella soddisfazione del cliente e quindi nella solidità e nella scalabilità del progetto.
Eppure, lo stesso sito eCommerce presenta delle caratteristiche peculiari che meritano di essere ricordati a chi – e sono molte le aziende che hanno premuto il piede sull’acceleratore su questo fronte – è coinvolto proprio in questi mesi in iniziative di lancio della vendita online:
- il database che supporta il catalogo prodotti ha un ruolo centrale: la sua strutturazione deve favorire la navigazione per molteplici categorie e i tag hanno il compito di permettere la correlazione o il funzionamento di configuratori, tre prospettive che ottimizzano il reperimento delle informazioni e la scelta da parte dell’acquirente;
- il collegamento con il gestionale deve consentire l’allineamento delle disponibilità e l’efficienza nell’evasione degli ordini e questo vale in particolare quanto il catalogo prodotti viene distribuito in ambienti esterni al sito come i marketplace e i comparatori di prezzo;
- oltre al codice di Google Analytics, deve essere implementato e correttamente configurato il codice per il tracciamento delle vendite online così da permettere l’analisi dei prodotti, il comportamento di check-out e le iniziative promozionali o di affiliazione;
- la SEO per l’eCommerce richiede un’attenzione particolare soprattutto in relazione alle pagine che rischiano di essere percepite come duplicate e da trattarsi con le adeguate annotazioni;
- qualora l’eCommerce sia inserito all’interno di un’organizzazione che abbia dei punti di vendita, vanno valutati i meccanismi di omnicanalità ulteriori allo store locator, tanto sul sito quanto in relazione al ruolo dei responsabili in negozio (pay and collect, gestione dei resi, lamentele);
- le schede prodotto non possono mancare di indicazioni funzionali, di componenti narrativi e di segnali che sappiano persuadere il navigatore a compiere una scelta sulla base della chiarezza dei benefici che tali prodotti presentano e dell’appianamento delle ansie da cui sempre è costituito un acquisto online;
- sempre più i siti eCommerce si combinano con l’adozione di CRM sia per facilitare l’assistenza post-vendita che per agevolare iniziative di loyalty e advocacy;
Sviluppare un’attività online, come si vede, ha le complessità dell’allestimento di un negozio e la molteplicità delle sfide che deve affrontare, sul piano tecnologico, comunicativo, editoriale e commerciale, deve mettere in guardia da una sottovalutazione che rischia di mettere a repentaglio la reputazione di un brand.
Nel contempo l’accesso sempre più ampio a soluzioni software di primo livello permette di guardare a questo mondo con lo sguardo progettuale che sempre il digitale richiede.