Fanno discutere alcune modifiche apportate al Ddl telemarketing, che a giorni verrà approvato alla Camera (per tornare poi in terza lettura al Senato). I nuovi emendamenti, lungi dall’azzerare i consensi del passato, li confermano tutti e in più oltre a due prefissi per chiamate statistiche e di vendita, spunta un terzo numero ‘identificabile’ (?) per le chiamate commerciali.
Alcune modifiche fatte dalla Commissione Trasporti e Telecomunicazioni alla Camera dei Deputati non solo annacquano molto il provvedimento ma addirittura, se possibile, peggiorano la situazione rispetto al quadro attuale di telemarketing selvaggio che vorrebbero riformare.
Revoca dei consensi annacquata (resta valido il consenso al tuo fornitore)
Il testo nella formulazione arrivata dal Senato limitava di molto la possibilità di chiamare utenti al telefono per vendere servizi e prodotti. In particolare, con l’iscrizione al Registro delle Opposizioni si cancellavano tutti i consensi dati in precedenza (come peraltro auspicato dal Garante Privacy, promotore di un “azzeramento”, di un completo “reset” di tutti i consensi concessi in passato, per mettere ordine nelle liste consensate utilizzate dai call center), aprendo all’iscrizione al registro gestito dalla FUB (Fondazione Ugo Bordoni) di tutte le numerazioni mobili e dei numeri fuori elenco finora escluse a priori. Quindi il cliente aveva uno strumento forte per tutelarsi.
Ma il testo approvato dalla Commissione Trasporti e Telecomunicazioni alla Camera modifica in maniera sostanziale l’impostazione del Senato. Ben lungi dal cancellare tutti i consensi, nello specifico si è deciso che l’iscrizione al Registro delle opposizioni cancella sì i consensi, ma lascia in piedi quelli “prestati nell’ambito di specifici rapporti contrattuali”. Di fatto, restano tutti i consensi del passato.
Un cambiamento radicale, che di fatto ha un duplice risvolto negativo:
- Di fatto, non si elimina nessuna scocciatura agli utenti (il 90% del telemarketing è fatto dalle aziende sui propri clienti per operazioni commerciali di upselling e cross-selling): quindi il tuo operatore telefonico, pay Tv, utility elettrica, dell’acqua, del gas, banca o assicurazione potranno continuare a chiamarti a loro piacimento per proporti nuovi servizi. La maggior parte delle telefonate indesiderate arrivano dalle aziende di cui tu sei già cliente. Con l’emendamento presentato alla Commissione Trasporti e Telecomunicazioni della Camera, dunque, non cambia nulla rispetto alla situazione attuale.
- Se rimangono in piedi i consensi dati all’operatore di cui siamo clienti, oltre alla scocciatura delle chiamate indesiderate che continuano come prima, si genera un effetto di chiusura del mercato per cui in ciascun settore sarà impossibile l’accesso a nuove compagnie (almeno attraverso lo strumento del telemarketing). Le grandi aziende blindano la propria base clienti: le telefonate possono farle solo loro per vendere altri servizi aggiuntivi ai loro clienti. E ciò potrà avvenire addirittura anche dopo che il contratto è cessato, per tentare di recuperare il cliente che ha disdetto il contratto! (l’emendamento specifica che gli operatori hanno 30 giorni dopo che il contratto è cessato per provare a fare il winback del cliente). Quindi, in questo caso, la situazione peggiora rispetto a prima invece di migliorare.
Due prefissi e numero “identificabile” (ma richiami un operatore)
Per quanto riguarda invece il numero unico per le chiamate commerciali, la situazione diventa ancor più ingarbugliata.
Il provvedimento prevede non uno, ma due codici o prefissi specifici da parte dei call center, per identificare e distinguere in modo univoco le chiamate telefoniche finalizzate ad attività statistiche da quelle finalizzate al compimento di ricerche di mercato, pubblicità, vendita e comunicazioni commerciali oppure la possibilità per gli operatori di telemarketing “di presentare l’identità della linea a cui possono essere contattati”.
Ma che significa?
In alternativa al numero unico, gli operatori possono decidere di fare chiamate da un numero “identificabile” (come?) e dunque richiamabile: in questo modo, trasformano un potenziale problema (la necessità di usare il prefisso per chiamate pubblicitarie e commerciali) in un’opportunità di marketing. Il cliente ignaro vede il numero sconosciuto, non sa chi lo ha chiamato. Invece con il nuovo emendamento, l’utente richiamerebbe a sue spese il numero sconosciuto, per scoprire che si tratta di un operatore che cerca di vendergli qualcosa. Oggi, se l’utente richiama un call center, quest’ultimo non può rispondere perché la chiamata si blocca all’origine. E sarebbe una beffa.