Se è ormai nota l’importanza della customer experience per sostenere l’engagement dei clienti e aumentare l’efficacia della comunicazione, non è altrettanto semplice dimostrarne il valore in termini di profitto.
Molte aziende, infatti, sono convinte che puntare sulla customer experience serva unicamente a generare valore ‘intangibile’, rafforzando brand image e reputation. Non che sia un risultato di poco conto, certo, ma è altra cosa rispetto all’aumento delle vendite e dei ricavi. “Ad ogni obiettivo la sua strategia”: di fatto, quando l’obiettivo primario è di natura economica, spesso la customer experience finisce per passare in secondo piano.
Ebbene, se questo schema poteva funzionare fino ad alcuni anni fa, oggi le cose sono cambiate. Da quando i prodotti e i brand sono diventati ‘esperienze’, valore economico e valore intangibile sono ormai indissolubilmente legati, al punto tale da implicarsi a vicenda.
Il primo passo per muovere in questa direzione è smettere di domandarsi ‘se’ – o in che misura – la brand experience e il customer engagement si traducano in valore economico per l’azienda, e iniziare a pensare ‘come’ creare questo collegamento. Più semplice a dirsi che a farsi, ma possiamo darvi alcuni consigli:
Scoprire i trigger dell’acquisto (e non solo)
Cominciate evidenziando, tra i comportamenti dei clienti, quelli che apportano maggiori benefici al vostro business. Nel farlo, ragionate ad ampio spettro: considerate tutti i clienti – attuali e potenziali – e tutte le azioni possibili, online e offline. Inoltre, escludete dalla vostra analisi l’acquisto vero e proprio, in quanto: 1) è facilmente verificabile e misurabile; 2) l’obiettivo in questo caso non è quantificare o stimare l’andamento delle vendite, ma scoprire quali comportamenti portano ad acquistare (chi li compie e – soprattutto – chi li osserva o li riceve).
Osservare da vicino
Le ricerche qualitative etnografiche e netnografiche possono rivelarsi preziose fonti di informazioni e di nuovi insight su come le persone valutano, percepiscono e si comportano in relazione al vostro brand. Andare ‘sul campo’ e osservare da vicino è il modo migliore per scoprire quello che ancora non sapete dei vostri clienti, e trasformare questa conoscenza in un vantaggio competitivo altamente differenziante.
Coinvolgere i clienti nel processo di creazione del valore
Per generare valore tangibile partendo dall’intangibile, individuare i comportamenti ‘virtuosi’ è condizione necessaria ma non sufficiente. Il passo successivo è riuscire a promuoverli, per poi renderli continuativi e – possibilmente – virali. In questa fase i clienti diventano parte attiva del processo di engagement, per cui è fondamentale riuscire a realizzare una customer experience che sia innovativa e rilevante per loro.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-steps-to-rock-your-customer-experience-strategy
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience
http://blog.neosperience.com/6-growth-hacking-tips-to-improve-your-business-strategy