Sentiamo spesso parlare del futuro del retail come fosse qualcosa che accadrà in un punto non ben precisato dell’orizzonte temporale. La verità è che il futuro del retail è già qui, è oggi. Hai solo due scelte: adattarti al cambiamento o diventare irrilevante. Lo smartphone ha cambiato i comportamenti dei clienti, in nome di un approccio omni-canale allo shopping. La tecnologia mobile sta trasformando radicalmente mondo del retail. Come si fa a rispondere a questa evoluzione?
Una cosa è certa: La diffusione della telefonia mobile ha ancora una volta ha dimostrato che le persone evolvono più velocemente rispetto alle aziende. Mentre i clienti già pensano e agiscono in ottica digitale e mobile, in qualche modo le aziende non hanno ancora sviluppato una visione d’insieme del fenomeno.
Questo è dovuto a un profodno malinteso: i brand retail guardano alla tecnologia mobile con sospetto. Vedono solo la minaccia, non le enormi opportunità. Sospirano e affermano che l’e-commerce sta erodendo i margini di profitto del negozio fisico. Ma è davvero così? Questo punto di vista non tiene conto del fatto che il vero elemento di differenziazione oggi non è il prezzo né la disponibilità dei prodotti. E’ l’esperienza del cliente, online e offline. A fare la differenza è – e sempre più sarà – la capacità di coinvolgere i clienti quando e dove è più importante.
Ancora una volta dobbiamo fare riferimento alle ricerche di Google sull’emergere dei Micro Momenti, per analizzare ciò che sta accadendo al settore retail. Lo shopping nell’epoca dei micro momenti spesso inizia quando emerge un bisogno o il desiderio di acquistare un prodotto. Una volta che le persone diventano consapevoli di questo bisogno, cominciano a valutare diverse idee, una ricerca che li porterà a visitare community online, social network, video tutorial, blog aziendali alla ricerca di una risposta. Solo allora valuteranno le diverse opzioni e alla fine decideranno che cosa (e dove) acquistare.
In questi momenti devi essere lì ed essere utile, per conquistare la loro fiducia e favorire la loyalty.
‘Essere lì’ significa che è necessario individuare i momenti più importanti e impegnarsi a essere lì, quando e dove i clienti cercano informazioni, in particolare su smartphone.
‘Essere utile’ significa che è necessario fornire contenuti preziosi quando i clienti ne hanno bisogno, su qualsiasi canale (social media, punto di vendita, pubblicità, blog, social commerce).
Questa è la verità della strategia retail per il mobile shopping: Non potrà mai esserci una customer experience memorabile se non riconosci la complessità del digital customer journey.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-steps-to-build-a-mobile-strategy-for-the-era-of-micro-moments
