#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Nonostante i profondi cambiamenti che hanno scosso società e mercati negli ultimi anni, quando si parla di customer experience in Italia qualcuno ha ancora la tendenza a ritenere che si tratti di un discorso astratto. Non bastasse l’evoluzione tecnologica a evidenziare la necessità di strategie centrate sul cliente, possiamo sempre prendere in prestito i risultati delle ricerche di società come Gartner e Forrester. Statistiche che parlano dell’importanza della digital customer experience in un ecosistema mobile che muta continuamente forma.
In un’epoca che gli esperti hanno definito Age of the Customer, le aziende devono accettare che il prezzo non è più il fattore centrale nella scelta di un cliente sempre più consapevole ed esigente. Il fattore chiave diventa l’esperienza che il brand riesce a costruire, considerando l’intero viaggio che parte dall’awareness e continua anche dopo la conversione.
Ecco allora che la costruzione di un customer journey di alto profilo diventa un imperativo per le aziende che vogliano sopravvivere nella mente del cliente. Lo dicono i numeri:
- Il 64% delle persone ritiene che la customer experience sia più importante del prezzo nella scelta tra diversi brand. Secondo Gartner, l’esperienza diventerà il fattore chiave per tutte le aziende entro il 2020.
- Il 55% delle persone ammette che sarebbe disposta a pagare di più un prodotto o servizio, in cambio di una customer experience migliore. La qualità di ciò che vendi non è l’unico fattore che guida la scelta.
- La probabilità di vendere a un nuovo cliente è tra il 5 e il 20, quella di vendere a un cliente fidelizzato è tra il 60 e il 70%. Non solo, perché attrarre un nuovo cliente costa in media fino a 6 volte di più che trattenere uno fidelizzato.
- In media ci vogliono 12 esperienze positive per porre rimedio a una sola negativa. Questo significa che un’azienda impiega in media 2 anni per ricostruire la propria credibilità..
- La loyalty impatta sui conti economici: un incremento del 2% nella customer retention ottiene lo stesso effetto di una diminuzione del prezzo del 10%.
E ricorda sempre che loyalty ed engagement non sono un mero dato economico, ma un percorso in fieri che coinvolge le emozioni.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/top-5-requirements-for-a-digital-customer-journey-map
http://blog.neosperience.com/5-customer-loyalty-lessons-we-have-learned-in-the-digital-era
http://blog.neosperience.com/3-ways-the-internet-of-things-changes-retail-customer-experience