La customer experience è il nuovo campo di battaglia dove misurare le potenzialità del tuo brand. In gioco c’è il cuore dei clienti, il loro coinvolgimento nella tua narrazione aziendale, la loro fedeltà ai prodotti e alla marca. Da come pianifichi la tua strategia dipenderà il successo – o la sconfitta – in un’arena sempre più globale e competitiva.
Se pensi di vincere puntando tutto sul prezzo, sul prodotto o sulla promozione, allora corri un rischio ben più grosso di quanto tu stesso possa immaginare. La qualità del prodotto è ormai data per scontata; ci sarà sempre qualche competitor che propone un prezzo più basso del tuo; in quanto alla promozione, infine, è uno strumento che va usato con parsimonia, e non è di per sé sinonimo di engagement e loyalty.
E allora? Allora devi imparare a combattere utilizzando la tua arma più potente, l’esperienza dei clienti. La customer experience è la percezione che il cliente ha della sua relazione con il tuo brand e il tuo prodotto. Questa percezione è il risultato di tutte le interazioni tra brand e cliente, attraverso tutti i punti di contatto del customer journey, online e offline.
Fin qui la definizione, ma quali sono le qualità essenziali di una customer experience che sia davvero unica, coinvolgente e memorabile?
SEMPLICE – I brand che forniscono un’esperienza integrata attraverso più canali devono rendere l’accesso e il coinvolgimento semplice e facile, che si tratti di una ricerca estemporanea su Google o dell’attivazione di un coupon tramite l’app mobile. La semplicità è un forte elemento di differenziazione di business. Lavorare per rendere semplice la fruizione l’accesso ai contenuti è il modo migliore per conquistare i clienti.
PERSONALIZZATA – Clienti sempre più connessi diventano inevitabilmente più esigenti. Nel caso della customer experience (ma non solo) questo si traduce nella richiesta di esperienze e contenuti che siano tagliati su misura sulle loro esigenze, sui loro desideri. Conoscere i propri clienti è il primo passo per realizzare una strategia vincente. Non ci sono scuse: i dati generati dalla tecnologia consentono una conoscenza profonda e una relazione one-to-one.
MOBILE – Non esiste una customer experience che sia valida sempre e comunque. L’esperienza dei clienti – ma delle persone in generale – evolve come conseguenza delle rivoluzioni tecnologiche. La strategia di DCX dovrebbe fare altrettanto, eppure non sempre è così. Oggi la parola d’ordine è ‘mobile’. Lo smartphone è ormai diventato il primo schermo e, come dimostra anche Google AMP, l’esperienza vissuta da mobile deve essere il riferimento principale, non solo per i touchpoint online ma anche nella progettazione delle esperienze in-store.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/10-keywords-to-improve-customer-experience-in-the-next-years
