L’arrivo dell’estate intensifica l’attività di chi deve pianificare le vacanze estive, ma anche di coloro che vendono prodotti e servizi dedicati a questa assolata stagione. Cambiano i tempi, cambiano le tecnologie ma il desiderio di esplorare il mondo non è cambiato e non cambierà certo nel prossimo futuro.
Qualcosa è cambiato, però, nell’ultimo decennio, ed è il modo in cui le persone cercano, pianificano e acquistano. Un’evoluzione che riguarda anche il settore ‘travel’, come ha sottolineato Google in una recente serie di report dedicati al ‘Travel Travel Customer’. Al centro di tutto troviamo, ancora una volta, lo smartphone e i suoi effetti sulla relazione tra brand e clienti.
Sono ormai lontani i giorni in cui progettare una vacanza (o una luna di miele o un viaggio d’affari) significava affidarsi a un’agenzia specializzata, con poco controllo sul risultato finale. Negli anni Novanta, Internet ha aperto nuove prospettive per i clienti; la tecnologia mobile ha fatto il resto. Oggi lo smartphone è il punto di riferimento ogni volta che abbiamo bisogno di trovare la soluzione a un problema, o di un prodotto che si adatti perfettamente alle nostre esigenze.
La pianificazione del viaggio non fa eccezione. I clienti sono molto più consapevoli ed esigenti che in passato. Spendono molto più tempo a ricercare e confrontare le alternative (in termini di destinazioni e fornitori). Attraversano una moltitudine di punti di contatto e, anche se prendono decisioni rapide, alla fine riflettono su ogni singolo dettaglio.
Se il tuo brand gioca in questo settore, il compito è chiaro e semplice:
- Devi essere presente nei micro momenti più critici della ricerca;
- Devi essere raggiungibile ogni volta che i clienti hanno bisogno di attenzione o aiuto;
- Devi essere utile, coinvolgendo i clienti con contenuti e offerte pertinenti, utili e personalizzati;
- Devi essere veloce. Se non monetizzi qualcun altro lo farà (ovvero, un competitor).
Date le premesse, vediamo un’enorme opportunità per coloro che forniscono prodotti e servizi relativi ai vari passaggi dell’esperienza di viaggio. Il travel customer journey è diventato più complesso che mai e, quindi, sono aumentate anche le possibilità di sviluppare engagement e loyalty.
La continua transizione dal mondo reale alla dimensione digitale, inoltre, genera un set di dati che puoi utilizzare per ottenere una migliore comprensione dei clienti. Quando si tratta di viaggi, infatti, non tutti i clienti sono uguali.
Che tu sia un’attività online o offline, puoi sfruttare questi ‘small data’ per conoscere i clienti e creare connessioni rilevanti in uno o più punti di contatto del journey, per proporre soluzioni adeguate e innovative. Perché “l’importante è il viaggio, non la destinazione.”
Per approfondire: blog.neosperience.com