La diffusione dello smartphone e degli altri dispositivi mobile ha portato i brand ad assumere un approccio omni-canale, che tenesse conto della moltiplicazione dei canali di contatto con i clienti. Il digital marketing, come evoluzione della strategia tradizionale, ha provato a dare senso e direzione ai numerosi trend che hanno investito il business, ma è indubbio che tenere conto di tutti i fattori determinanti sia sempre più difficile.
Se l’esperienza è ormai considerata la chiave di volta per realizzare una strategia di successo, va da sé che lo studio del comportamento (online e offline) dei clienti diventa l’elemento critico per accedere a una quantità di informazioni preziose. Quella che gli anglosassoni chiamano ‘behavioral analysis’ non è certo una novità, ma è con il boom delle tecnologie connesse che si trasforma nella ‘conditio sine qua non’ del marketing.
Raccogliere e analizzare i dati è un obbligo, ma non basta di per sé a garantire un vantaggio competitivo. Le fonti sono così tante che rischi di essere sommerso da una massa indistinta di dati. Una volta ancora non è lo strumento ma l’uso che ne fai a decretare il successo: i Big Data possono poco se non sei in grado di trasformarli in Smart Data, informazioni intelligenti che puoi convertire in azioni di marketing concrete.
Quali sono i presupposti per un corretto studio del comportamento dei clienti?
Osserva il mondo (e il tuo brand) attraverso gli occhi dei clienti, perché è l’unico modo per comprendere davvero quali sono i suoi bisogni, i suoi desideri e i micro momenti di contatto critici per la decisione di acquisto.
Incoraggia il feedback dei clienti: in un’epoca in cui i social network rappresentano la nuova piazza virtuale, non è più pensabile una comunicazione mono-direzionale da parte delle aziende. La comunicazione ‘a due vie’ è fondamentale per rintracciare gli umori e decidere la tipologia di azioni e di canali più adatte.
Pensa ai tuoi clienti come a entità singolari con caratteristiche peculiari, non come a una massa indistinta di utenti generici. Se non riesci a compiere questo passo importante, il tuo contenuto non arriverà mai a destinazione. Nell’era del mobile, parlare a tutti indistintamente equivale a non parlare a nessuno.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-smart-things-you-need-to-improve-customer-experience-in-2016
http://blog.neosperience.com/top-5-requirements-for-a-digital-customer-journey-map
http://blog.neosperience.com/5-digital-transformation-predictions-for-2016
