#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Che ti piaccia o no, i social media oggi sono diventati essenziali per la costruizione di una strategia di marketing competitiva. Un piano che includa i social network non è più un’opzione facoltativa, è diventato un obbligo per quei brand che vogliono aumentare la propria quota di mercato e conquistare l’attenzione dei clienti.
Le community online – dai colossi come Facebook e Twitter alle piccole start-up emergenti come Meerkat – sono in grado di influenzare l’andamento del business: con il passare degli anni il fenomeno del word-of-mouth sta guadagnando sempre più rilevanza, e non è una coincidenza che anche i motori di ricerca stiano lavorando per includere i contenuti ‘social’ tra i risultati delle ricerche sui vari motori di ricerca.
I social media, in un’epoca digitale, rappresentano la principale fonte di informazioni sui clienti attuali e potenziali: attraverso questa conoscenza di esigenze e desideri, poi, sarà possibile aumentare l’engagement e conquistare la loro fedeltà. E, non meno importante, avere il controllo completo della tua brand identity.
Per quanto possa risultare ancora piuttosto difficile misurare il ROI derivante dall’utilizzo dei social media come strumento di marketing, è importante concentrarsi su ciò che veramente conta, l’esperienza. La domanda giusta da porsi allora è: Come posso utilizzare i social media per migliorare la customer experience?
- Interagire con i clienti: le piattaforme di blogging e i social network favoriscono una comunicazione a due vie tra brand e utenti.
- Rispondere in tempo reale ai dubbi e alle domande dei clienti, ovunque si trovino e in ogni momento della loro giornata;
- Distinguerti dalla folla: i due fattori chiave sono la produzione di contenuti originali e personalizzati e la contestualizzazione degli stessi;
- Migliorare la customer retention: per migliorare la retention attraverso i social network puoi ricorrere, e sono solo pochi esempi, a visual contest, webinar, hashtag, USG, gamification.
Sempre più clienti saranno coinvolti in conversazioni che riguardano la tua azienda su molteplici social network. Ignorare queste conversazioni non solo non è proficuo ma potrebbe rivelarsi addirittura pericoloso. Ecco perché una buona gestione della customer experience non può prescindere da un corretto e tempestivo presidio di tutti i canali social, al fine di migliorare l’esperienza dei clienti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-social-media-trends-that-will-define-customer-engagement-in-2015
http://blog.neosperience.com/personalize-the-digital-shopping-experience-turning-desires-into-needs
http://blog.neosperience.com/5-reasons-why-customer-experience-is-more-critical-than-brand