#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Nella Age of the Customer lo scettro del potere è nelle mani dei clienti: sempre più potenti e interconnessi, hanno facile accesso a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per decidere in maniera consapevole. Il processo di conversione non è più lineare, e le aziende devono affilare gli artigli per non perdere il passo con l’evoluzione tecnologica. La parola d’ordine, comunque, non cambia: semplicità.
Se non vogliono essere considerate ‘solo’ una delle tante opzioni presenti sul mercato, le aziende devono affrontare il percorso di digital transformation in maniera consapevole, senza perdere di vista l’obiettivo: semplificare il customer journey senza perdere in coinvolgimento.
Date le premesse, come fare per emergere dalla in un mercato in continua evoluzione?
Una recente ricerca condotta negli Stati Uniti dal Customer Experience Board rivela che la nuova parola d’ordine per una digital customer experience di successo è proprio ‘semplicità’. Soddisfare le aspettative dei clienti non è più sufficiente: i brand devono dimostrare di poter essere la soluzione più semplice ai problemi dei clienti.
Minore è lo sforzo richiesto ai clienti, per entrare in contatto con la tua azienda e il tuo prodotto, maggiore è la probabilità che avrai di guadagnare la loro fedeltà. Una seconda ricerca, questa volta di McKinsey, conferma questo trend: le aziende che seguono questa politica di semplificazione ottengono risultati positivi sia in termini di profitto (con un incremento del 10-15%) che di customer satisfaction (le rilevazioni riferiscono di un aumento fino al 20%).
Come raggiungere la tanto auspicata semplicità? Affidati ai Big Data e a una piattaforma di analytics per comprendere a fondo quali sono le abitudini dei tuoi clienti; mappa il customer journey per analizzare i punti di contatto con il prodotto. Da lì parti per scoprire quali sono gli interventi necessari per semplificare le loro vite e far breccia nei loro cuori (elevando il tasso di loyalty).
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-good-ideas-for-your-2015-digital-customer-experience-strategies
http://blog.neosperience.com/3-key-elements-for-your-omni-channel-customer-experience
http://blog.neosperience.com/5-customer-loyalty-lessons-we-have-learned-in-the-digital-era