#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Il settore retail sta subendo una trasformazione epocale, come abbiamo già sottolineato nei nostri articoli precedenti. La rivoluzione è guidata dai dispositivi mobile, che hanno fornito la spinta decisiva all’e-commerce anche nei Paesi più refrattari come l’Italia. La stima parla di 62 miliardi di dollari nei prossimi cinque anni, solo per il mobile commerce. Con numeri del genere, è evidente che i brand retail dovranno reinventarsi per non cedere il passo. La customer experience, infatti, sta già cambiando sotto i nostri occhi.
Engagement e loyalty sono le parole d’ordine per creare una connessione con il cliente consapevole ed esigente che popola il pianeta post mobile mind shift. Clienti che apprezzano le aziende capaci di viaggiare ad alta velocità nell’evoluzione tecnologica ma, al tempo stesso, sono pronti a rivolgersi ai competitor quando non ottengono un’esperienza coinvolgente e innovativa.
Il percorso che porta alla metamorfosi del retail inizia con la necessità di rivedere il concetto stesso di negozio fisico. Cerchiamo di rintracciare alcune delle forze al lavoro per accelerare questa evoluzione:
- Presenza omni-canale: in un ecosistema mobile, il moltiplicarsi dei punti di contatto significa che i brand retail esistono già ben oltre le pareti del punto vendita. Ecco perché ignorare la presenza su tutti i canali è un errore e, di fatto, rende la customer experience inefficace. I negozi devono diventare sempre più una frontiera in cui analogico e digitale convergono per unificare il processo di connessione con il cliente.
- Loyalty reinventata: nell’era digitale, i retailer vendono esperienze non prodotti. Non potendo vincere la battaglia del prezzo con i giganti dell’e-commerce, è proprio sulla relazione con il cliente che possono puntare per differenziarsi. La loyalty reinventata non si limita alle carte fedeltà ma include contenuti personalizzati, dinamiche di gioco e connessioni social.
- Pagamenti one-touch: in Italia, dove persino le carte di credito sono ancora guardate con sospetto, i pagamenti NFC non hanno mai avuto grosse possibilità. Con Apple Pay, invece, le cose potrebbero cambiare, allineando il nostro Paese al resto del mondo (Forrester Research prevede che il mobile payment raggiungerà quota 90 miliardi di dollari nei prossimi anni). La mutazione del retail passa anche dalla coda alla cassa.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/top-5-common-gamification-mistakes-to-avoid-in-your-strategy
http://blog.neosperience.com/how-the-internet-of-things-will-transform-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/why-mobile-will-help-improve-retail-customer-experience