Nei primi giorni di Gennaio è consuetudine tirare le somme dell’anno passato, per poter cominciare l’anno nuovo con una buona dose di ottimismo e con tutti gli strumenti necessari a programmare un proficuo anno nuovo.
In qualsiasi settore – e forse ancor di più nell’ambito della customer experience – è doveroso partire dalla fonte primaria e più attendibile di informazioni: il cliente, destinatario finale di ogni strategia di business ma anche e soprattutto la più preziosa fonte di informazioni. L’elemento di maggior valore per le aziende.
Osservando le preferenze dei consumatori, studiando il loro comportamento e ascoltando le loro considerazioni è possibile individuare tendenze e inflessioni del mercato futuro.
Cosa emerge dall’anno appena concluso? Quali trend possiamo individuare dall’analisi del mercato e delle preferenze dei consumatori, che possano aiutarci a comprendere la direzione strategica da prendere in futuro?
Ogni momento è un buon momento per fare acquisti
Il primo elemento che emerge, guardando all’andamento del mercato globale, e in particolare USA (come riporta Think with Google), è lo spostamento delle abitudini di acquisto. Piuttosto che svolgersi in determinati periodi dell’anno (in occasione delle festività o nel periodo dei saldi), oggi lo shopping si distribuisce con omogeneità lungo tutto l’anno solare.
Le persone hanno progressivamente trasformato un comportamento occasionale in un’abitudine consolidata, inserendolo nella propria routine quotidiana, settimanale o mensile, al pari di una qualsiasi altra attività.
In questo ambito gli strumenti digitali svolgono un ruolo chiave. La diffusione di comunicazioni pubblicitarie, consigli di acquisto e recensioni di prodotti ed esperienze, in ogni ambito della vita quotidiana, sia esso lavorativo, personale, o ricreativo, rappresenta una normale conseguenza del procedimento di naturalizzazione dei comportamenti di acquisto.
Allo stesso modo, la ricerca di informazioni e il confronto tra diversi prodotti e differenti opzioni di acquisto si svolge prevalentemente online, utilizzando gli strumenti digitali a disposizione. Il momento di indagine è ora parte integrante dell’esperienza di acquisto e non può essere considerato separatamente.
Diventa così imperante la necessità per le aziende di essere sempre disponibili e facilmente accessibili. Sono gli utenti stessi a comunicare attraverso il proprio comportamento di non essere più disposti a tollerare disguidi, imprecisioni o difficoltà, per raggiungere il proprio scopo. La facilità con cui è possibile rivolgersi a un’alternativa altrettanto valida, e magari anche migliore, comporta per le aziende la necessità di impegnarsi continuamente a migliorare la propria offerta, per essere competitivi nel mercato di riferimento.
Al contempo la disponibilità pressoché illimitata di informazioni, opzioni e alternative, richiede semplicità. In un mondo che viaggia a velocità sempre maggiori, in termini di progresso scientifico e ritmi di vita, ci si aspetta che le informazioni necessarie siano sempre accessibili e a portata di mano, fruibili da parte dell’utente senza bisogno di ulteriore impiego di tempo o energie.
Molto più di un motore di ricerca
Anche il rapporto tra le forze in gioco è cambiato: il cliente è consapevole di essere il centro gravitazionale dell’universo aziendale e di avere il potere di condizionarne scelte ed equilibri. Questa consapevolezza è riscontrabile anche in aspetti nuovi e imprevedibili, ma più che mai fondamentali: così, per esempio, è cambiato l’utilizzo dei motori di ricerca, strumento primario di informazione, consultazione e apprendimento.
Se qualche anno fa la ricerca era basata su singole parole, oggi si svolge in modo più naturale. Da singole keyword si è passati a una formulazione di tipo conversazionale, in cui l’utente pone domande, semplici o complesse, e il motore di ricerca risponde offrendo il contenuto più coerente con la richiesta dell’utente.
Attraverso un linguaggio naturale è possibile per l’utente esprimere con maggior chiarezza e precisione i propri bisogni. Il motore di ricerca, dal canto suo, riesce più facilmente a trovare il contenuto che risponde in maniera esaustiva alle richieste dell’utente. In questo modo la relazione tra strumento e utente migliora, garantendo risultati sempre più precisi e, di conseguenza, maggiore soddisfazione.
Maggiore naturalezza nell’interazione e semplicità di utilizzo generano nell’utente fiducia e familiarità con lo strumento, allontanando così freddezza e distacco, propri dei rapporti impersonali. Questo atteggiamento è confermato anche dall’evoluzione del linguaggio utilizzato: “dovrei?”, “potrei?”, “ho bisogno?”. L’utente demanda allo strumento di ricerca la risoluzione di specifici bisogni di natura personale.
In questi termini le aziende dovrebbero riconsiderare la propria attività di ottimizzazione per i motori di ricerca, aggiornando pagine, contenuti e keyword per rispondere ai nuovi, personalissimi, bisogni della propria clientela.
Questi due aspetti riguardanti le nuovi abitudini d’acquisto dei consumatori nel 2018 rappresentano interessanti spunti di riflessione e basi di partenza per la pianificazione di un’efficace strategia di business per il 2019.
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