#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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“Il cliente ha sempre ragione”, un vecchio detto che le aziende conoscono molto bene perché da sempre rappresenta il fondamento di ogni strategia di marketing che mira a conquistare la fedeltà dei clienti. Nella Age of the Customer, però, si fa largo un nuovo motto: “La customer experience è il nuovo marketing”.
Non vogliamo certo negare il valore del modello delle 4P, ma è chiaro che non puoi più fare affidamento solo su queste variabili (prodotto, prezzo, place, promozione) per differenziarti dai concorrenti e conquistare il cuore dei tuoi clienti. Per costruire una brand identity vincente ti serve qualcosa in più; ecco perché engagement e loyalty dovrebbero essere i tuoi nuovi alleati. E l’unico modo per ottenerli è costruire una customer experience unica e appagante; solo così riuscirai a garantirti il successo nel lungo termine.
Non a caso molti dirigenti d’azienda ritengono che la customer experience sarà il nuovo campo di battaglia su cui confrontarsi per la competitività del brand. Poiché i bisogni e i desideri dei tuo clienti sono in continua evoluzione, per offrire loro un’esperienza positiva devi essere sempre disposto ad aggiornarti per sviluppare soluzioni originali e uniche in grado di soddisfare le loro aspettative.
Spesso la creazione di una buona customer experience è considerate operazione costosa, ma effetti ben peggiori potrebbe provocare una customer experience deludente: secondo quanto riportato sul ‘CX Impact Report’ i danni in termini sia di immagine che di reputazione aziendale sono quantificabili in una cifra che si aggira sui 338,5 miliardi di dollari in tutto il mondo ogni anno.
In un’epoca in cui la loyalty costituisce il valore reale, l’unica possibilità di vincere la sfida posta in campo dal mercato è passare a un approccio customer-centrico, guidato dalle strategie di inbound marketing. Costruire una customer experience coinvolgente, alla fin fine, si riduce quasi sempre a una cosa: essere in grado di progettare e vivere l’intera esperienza dal punto di vista dei clienti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/top-5-requirements-for-a-digital-customer-journey-map
http://blog.neosperience.com/the-7-deadly-sins-of-a-bad-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-social-media-steps-to-fix-bad-customer-experience