L’ecosistema in cui tutti – aziende e persone – ci muoviamo è profondamente cambiato negli ultimi dieci anni. L’elemento catalizzatore di questa evoluzione, ancora in atto, è senza dubbio lo smartphone. Nel nuovo scenario di mercato possiamo acquistare ogni tipo di prodotto da ogni tipo di fornitore, superando i limiti di spazio e tempo. Data la premesse, ha ancora senso parlare di ‘Customer Loyalty’?
Questo è il punto di partenza di una riflessione che, sia a livello di business sia nella narrazione del nostro blog, stiamo portando avanti ormai da anni. Il primo output di questa riflessione è che ‘loyalty’ è un concetto ancora molto forte, a maggior ragione in un mercato destrutturato. Anzi, la capacità di attrarre e mantenere l’attenzione e la fiducia dei clienti diventa sempre più critica e decisiva per stabilire chi mantiene il vantaggio competitivo.
Non cambia la sostanza, dunque, ma lo stesso non si può dire della forma. I programmi di loyalty, così come abbiamo imparato a conoscerli fin dagli anni ‘80, mostrano oggi tutti i limiti di una concezione tradizionale del cliente e dei suoi valori. La relazione tra brand e cliente è stata rivoluzionata dall’avvento della tecnologia digitale, con un ritmo sempre più veloce dall’avvento dello smartphone – che è diventato il riferimento primario per tutte le nostre attività quotidiane.
Il corollario è che, oggi, non esiste strategia di engagement e loyalty che non parta dall’utilizzo dello smartphone come proxy del cliente. Una volta stabilito il ‘come’, poi, bisogna anche capire il ‘cosa’. Qual è la sostanza di questa nuova strategia di loyalty? Qualcuno ha provato a proporre le stesse dinamiche della loyalty tradizionale, cambiando semplicemente il canale di fruizione. Inutile dire che non ha funzionato.
Il motivo è semplice: non è cambiata solo la tecnologia; sono cambiate le persone ed è cambiato il loro modo di vedere e vivere il rapporto con i Brand. Oggi i clienti non vogliono solo acquistare prodotti che risolvano un problema; vogliono essere coinvolti in un percorso esperienziale che stimoli la loro partecipazione. In una parola, una customer experience innovativa e tagliata su misura.
Secondo Gartner, l’89% delle aziende considera la customer experience come l’elemento decisivo della guerra per la rilevanza sui mercati digitali. Le persone considerano l’esperienza più importante del prezzo e del prodotto stesso. L’esperienza è l’unico modo per passare da una loyalty di utilitaristica a una loyalty emozionale (io scelgo il tuo Brand perché sento di essere parte integrante del tuo mondo e della tua visione).
L’evoluzione della fidelizzazione tradizionale in ‘new customer loyalty’ non è semplice né immediato, ma deve partire dalla conoscenza del cliente (che nessun CRM da solo potrà mai darti). Stiamo parlando del passaggio decisivo dai Demographics, che ti dicono chi sono i clienti, agli Psychographics, che ti raccontano cosa pensano e cosa desiderano.
Di tutto questo parliamo nella nostra nuova checklist, intitolata proprio The 7 Pillars Of The New Customer Loyalty e nata con lo scopo di definire i pilastri su cui devi costruire la tua strategia di engagement e fidelizzazione, per dare vita a esperienze innovative e instaurare un rapporto duraturo e di valore con i tuoi clienti.
Puoi scaricarla gratuitamente al seguente link:
http://www.neosperience.com/it/the-7-pillars-of-the-new-customer-loyalty