In una mitica scena tratta da un suo film, Nanni Moretti ci ricordava che le parole sono importanti. Chi si occupa di marketing conosce molto bene questa lezione, a maggior ragione da quando Internet ci costringe a lavorare sodo sull’utilizzo delle keyword. Content marketing, SEO, online advertising, persino gli app store si reggono tutti sul potere della parola.
Anche la connessione tra brand e clienti segue questa regola aurea: quando progetti la tua digital customer experience, devi partire dalle parole chiave. Le parole chiave rappresentano le fondamenta dello storytelling (e quindi del brand) e, al tempo stesso, costituiscono il framework per organizzare l’esperienza dei clienti. Guidano la tua strategia aziendale, non solo i contenuti che produci.
Quali sono, allora, le parole chiave di cui non puoi fare a meno nel 2016? Abbiamo selezionato le 5 più importanti per la DCX.
ESPERIENZA – La base della customer experience è l’esperienza. Può sembrare banale, eppure ancora troppe aziende usano questa parola come semplice specchietto per le allodole dietro cui si nasconde una strategia focalizzata sul prodotto.
ENGAGEMENT – Se vendere è lo scopo ultimo di ogni business, l’engagement dei clienti (e dei dipendenti) è la strada più veloce e sicura per arrivare all’obiettivo. Clienti coinvolti sono essenziali per far sì che la vendita non sia solo una tantum.
MOMENTI – Abbiamo già detto più volte come lo smartphone abbia provocato un cambiamento profondo nelle modalità di approccio alle informazioni e, più in generale, alle attività quotidiane. I micro momenti sono il risultato di questa evoluzione.
COMPORTAMENTI – Se il cliente e la sua esperienza sono al centro della strategia, la conoscenza dei comportamenti e delle abitudini diventa fondamentale per anticipare i desideri e superare le aspettative.
ANALISI – Test e analisi rappresentano l’inizio e la fine (parziale) di ogni piano di customer experience management. La mole di dati che le aziende hanno a disposizione deve essere razionalizzata, in modo da trasformare i big data in smart data.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-customer-experience-questions-for-your-2016-digital-strategy
http://blog.neosperience.com/4-steps-to-build-a-mobile-strategy-for-the-era-of-micro-moments
http://blog.neosperience.com/customer-engagement-5-things-sports-can-teach-you-about-loyalty
