La diffusione dei dispositivi mobile ha ridefinito i confini dell’esperienza dei clienti. Nel giro di pochi anni abbiamo assistito a una vera e propria rivoluzione della customer experience, online e offline. Anche il negozio fisico, suo malgrado, è stato coinvolto in questa trasformazione digitale, anche se ancora non ha trovato una identità definita nell’ecosistema digitale.
Al centro del vortice troviamo il nuovo ruolo dei clienti – sempre connessi, consapevoli ed estremamente esigenti – e l’influenza della tecnologia sul collegamento tra brand e persone.
La tecnologia guida la digital transformation, aprendo nuove strade per creare valore. Lo smartphone non è un nemico ma uno strumento incredibile per costruire esperienze memorabili e soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti.
Il modello è quello anticipato da alcune realtà all’avanguardia: Netflix propone film e serie TV in base alle preferenze espresse dal singolo utente; Spotify aggiorna le playlist in base agli ascolti precedenti; Amazon costruisce la homepage analizzando i comportamenti e gli acquisti già effettuati.
La parola chiave del mondo digitale è ‘personalizzazione’. Devi offrire ai clienti contenuti e prodotti adatti a loro, ovunque essi si trovino. Questo vuol dire anche in negozio o in agenzia. Le implicazioni di questa evoluzione sono evidenti, almeno per i brand che lavorano nel retail, fashion e financial service.
Per migliorare l’esperienza dei clienti – e, di conseguenza, la capacità di vendita dello staff – è fondamentale reinventare l’idea stessa di punto vendita fisico. Partendo dalle straordinarie possibilità offerte proprio dallo smartphone e dagli schermi digitali.
Come conseguenza di tutti questi cambiamenti, la catena di valore non somiglia neanche lontanamente a quella che era fino a pochi anni fa. Per poter competere in maniera efficace, i brand tradizionali devono ripensare come creano valore, superando il posizionamento suddiviso per canali in favore di una visione olistica.
Lo store che diventa intelligente deve essere in grado di costuire percorsi di senso per ogni cliente, dialogare one-to-one e creare un’esperienza di impatto e su misura. Partendo dalla mappatura del customer journey per individuare i punto di contatto e valorizzare i momenti più importanti per ogni persona. Quando e dove serve.
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