#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Sono lontani i tempi in cui le aziende dovevano compiere salti mortali per riuscire a conoscere meglio i proprio clienti, investendo tempo e denaro in sondaggi, ricerche di mercato e telefonate invasive. La tecnologia in pochi anni ha reso quei metodi obsoleti e inefficaci. Oggi è possibile accedere a set potenzialmente infiniti di informazioni su clienti e mercato. Siamo nell’epoca dei Big Data e il problema, semmai, è come gestire l’immensa mole di dati raccolti ogni secondo di ogni ora di ogni giorno che passa.
In un contesto economico in cui è il cliente ad essere al centro delle strategie aziendali, costruire una customer experience innovativa e coinvolgente è diventato l’imperativo numero uno per ogni azienda. I Big data, resi ancora più pervasivi da mobile, cloud e high-performance computing, sono fondamentali anche perché in grado di offrire una fotografia in tempo reale di come evolve il rapporto tra clienti e brand. Informazione decisiva per la strategia di engagement.
Il boom della tecnologia indossabile e l’emergere dell’ossessione per il self tracking, poi, hanno moltiplicato in maniera esponenziale i punti di contatto misurabili. Ecco perché un piano di digital marketing non può fare a meno di smartphone, tablet, smartwatch e activity tracker. Le persone sono disposte a cedere informazioni personali ma, in cambio, pretendono esperienze davvero innovative. Il ‘vecchio’ marketing non è più abbastanza per plasmare una digital customer experience rivolta a clienti consapevoli ed esigenti.
I big data rappresentano una grande opportunità, ma non bisogna sottovalutare gli aspetti negativi che derivano dall’eccesso di dati. Troppe informazioni possono facilmente trasformarsi in un problema, se non si è in grado di mettere ordine e trasformare i dati in strategie concrete. I numeri e i punti di contatto sono così tanti che essere travolti è davvero fin troppo semplice.
Per ovviare a questo problema, è necessario dotarsi degli ‘strumenti’ di analisi più adatti, partendo proprio da una piattaforma di analytics e proseguendo con la costruzione delle buyer persona e della mappa del customer journey. In poche parole, conoscere il cliente è solo il primo passo e non la ragione ultima dei Big Data. Senza la capacità di convertirli in azioni di content, storytelling ed engagement, saranno solo numeri senza vita.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/discover-your-superpowers-and-grow-from-relevance-to-exponentiality
http://blog.neosperience.com/how-wearable-revolution-changes-the-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-customer-experience-will-save-the-future-of-retail-bookstore