La diffusione della tecnologia mobile sta davvero uccidendo il negozio come lo conosciamo? Questa domanda tormenta le notti dei responsabili dei brand retail, spesso bloccati tra il crollo delle vecchie certezze e la necessità di crearne di nuove. Nonostante il rapporto tra mobile shopping e retail sia spesso visto in maniera conflittuale, però, la risposta alla domanda iniziale potrebbe nascondere più di una sorpresa. Lo smartphone può davvero diventare il ponte tra l’esperienza online dei clienti e l’esperienza fisica del negozio.
Il fenomeno conosciuto come ‘mobile shift’ ha trasformato la nostra vita e i nostri comportamenti, come esseri umani e come consumatori. Che il tuo business sia locale o globale, devi riconoscere questa evoluzione/rivoluzione e iniziare da lì per rinnovare la tua strategia digitale. Sotto la pressione di Internet e dello smartphone, non c’è dubbio che il settore retail stia vivendo la sua trasformazione più profonda; una trasformazione che ha al suo centro il nuovo ruolo del cliente e l’influenza della tecnologia nella definizione delle connessioni tra organizzazioni e persone.
Ci troviamo all’alba di quello che Gartner ha definito ‘Digital Commerce’, un nuovo tipo di relazione, una combinazione di transazioni online e offline che può terminare in una conversione digitale o in-store. Ciò che è davvero importante non è il processo in sé, quanto il valore che viene creato per il cliente lungo tutti gli step della transazione. Un valore che è definito da elementi diversi: la customer experience, la facilità di accesso alle informazioni, la qualità del prodotto tra gli altri.
Lo smartphone non è certo l’unica tecnologia che sta modificando l’essenza della retail customer experience. Solo per citare i più importanti, abbiamo la realtà virtuale e aumentata, i beacon, l’Internet delle Cose, la tecnologia indossabile, il machine learning, l’intelligenza artificiale e gli smart data. Ciò che rende davvero speciale lo smartphone in ottica di business è che può fungere da connettore tra tutte le altre tecnologie e – cosa più importante – non ci abbandona mai (come confermato dalle statistiche sull’uso del mobile e dall’aggiornamento mobile-friendly di Google).
Noi non andiamo online, noi viviamo online. Questa evidenza, unita alla frammentazione della quotidianità in micro momenti guidati da intenti specifici, costringe le aziende a rivedere le modalità di engagement e loyalty. Prime tra tutte quelle realtà che si fondano sulla forza del punto vendita fisico. Come trasformare lo smartphone nel migliore alleato della strategia di marketing? Google ha tracciato cinque linee guida:
- Trasformare lo smartphone in una nuova porta di accesso del negozio.
- Sfruttare lo smartphone per offrire contenuti significativi e contestuali.
- Utilizzare gli inventory ads per fare sapere ai clienti che avete il prodotto che cercano.
- Guidare gli utenti in percorsi di valore all’interno del negozio grazie allo smartphone.
- Costruire un percorso di customer experience davvero omni-canale, in una sinergia perfetta tra mondo online e mondo fisico.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-future-of-retail-2016-how-to-reinvent-the-customer-experience
http://blog.neosperience.com/4-steps-to-build-a-mobile-strategy-for-the-era-of-micro-moments
http://blog.neosperience.com/the-future-of-shopping-retail-customer-experience-goes-mobile