Non andiamo online; viviamo online. Anche quando non utilizziamo lo smartphone, è sempre lì a disposizione, pronto a entrare in azione. Questo semplice fatto, per quanto banale, implica un cambiamento radicale nei nostri comportamenti, come esseri umani e consumatori.
La customer experience, infatti, è sempre anche una ‘mobile customer experience’. Si potrebbe pensare che una rivoluzione di tale portata abbia influenzato fin da subito il modo in cui le aziende operano, eppure il più delle volte non è (ancora) così. A tantissimi Brand ancora manca la visione necessaria per affrontare in maniera adeguata il viaggio della digital transformation.
La dimensione mobile è ancora vista come un elemento da aggiungere a una strategia nata per un mondo analogico, piuttosto che il vero e proprio perno della customer experience. Questo approccio è tipico delle organizzazioni abituate al “business as usual”, per dirla con Brian Solis. Il che equivale a navigare nella nebbia senza punti di riferimento.
La verità è che non sopravviverai pensando che puoi ancora vendere i tuoi prodotti (e il tuo Brand) seguendo quelle stesse regole che pure hanno funzionato per tantissimi anni. Oggi tutto è diverso. Il mondo è cambiato radicalmente sulla scia dei grandi cambiamenti tecnologici, e così deve cambiare il modo di fare business.
I pattern tradizionali conducono inevitabilmente a esperienze disconnesse e inconsistenti nelle varie fasi del customer journey, che trasformano la relazione con i clienti in un vero e proprio incubo. Ciò che accade sulle tue property digitali dovrebbe avere (almeno) lo stesso livello di priorità rispetto a ciò che accade altrove (ad esempio lo store fisico). Eppure la ‘mobile experience’ è ancora sottovalutata.
Appurato che è necessario muoversi verso un deciso miglioramento delle esperienze mobile, quali sono le aree di intervento e investimento più urgenti e promettenti? Un suggerimento arriva da un recente report di Google.
Help Me Faster – il tempo è diventato la risorsa più scarsa. I clienti non cercano solo la soluzione migliore, ma sempre più la soluzione migliore e disponibile subito.
Know Me Better – Costruire un percorso di engagement e loyalty è impossibile se, prima di tutto, non comprendi e conosci i tuoi clienti e il loro customer journey in relazione al tuo Brand.
Wow Me Everywhere – Ogni azione che pianifichi deve essere coerente con ciò che sei e fai. La ‘consistency’ è uno dei pilastri fondamentali dell’engagement in un’epoca di mobile disruption.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-areas-you-should-invest-in-to-improve-mobile-experiences
