#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Cosa lega gli istituti bancari e le nuove tecnologie? La trasformazione digitale, di solito, viene analizzata dal punto di vista delle aziende che producono beni di consumo. Anche il settore bancario, nel mezzo della rivoluzione mobile, è alla ricerca di nuovi strumenti di contatto con i clienti. Dallo sportello fisico alle operazioni online, stiamo assistendo alla nascita della ‘retail banking customer experience’.
Il mobile banking è già una realtà anche in Italia e non si limita, come pure molti credono, ai soli bonifici e depositi. Lo scambio di soldi è solo una delle facce della medaglia: il cambiamento più profondo riguarda l’esperienza di relazione tra cliente e banca. Anche gli istituti di credito, come gli altri brand retail, sono oggi costretti a rivedere la loro stessa natura per porre l’utente al centro della strategia complessiva.
La verità è che ormai le persone valutano le banche in termini di interazione ed esperienza. Veloce, facile, personalizzato e sempre accessibile, anche in mobilità: queste le caratteristiche ricercate in un servizio bancario. La capacità di offrire un’esperienza complessiva di alto livello – nel mondo fisico e in quello digitale – diventa così cruciale per attrarre clienti e incrementare la loyalty nel medio/lungo periodo.
La transizione delle banche verso l’era digitale dovrebbe focalizzarsi su quattro aree di intervento principali:
- Big Data – l’utilizzo delle informazioni raccolte attraverso device molteplici per garantire un servizio ottimale ed esperienze personalizzate.
- Content Management – la brand image delle banche non può prescindere dal potere dello storytelling come generatore di engagement.
- Social Media – le relazioni ‘social’ sono cruciali per costruire un canale di comunicazione diretto. Attraverso Facebook e Twitter le banche mostrano il loro volto umano, rispondendo in tempo reale alle esigenze dei clienti attuali e potenziali.
- Mobile Experience – oggi non è possibile pensare a una banca senza mobile. I servizi in mobilità rappresentano un’occasione unica per creare una esperienza coerente su tutti i canali di accesso alla banca.
Il primo passo per una vera trasformazione digitale delle banche è smettere di pensare ai clienti come semplici numeri e account bancari.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-6-pillars-of-your-digital-transformation
http://blog.neosperience.com/how-apple-pay-makes-the-difference-in-your-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/3-big-things-you-need-to-improve-digital-customer-experience