Ricordate il vecchio adagio secondo cui “Il cliente ha sempre ragione”? In un mondo in cui le interazioni tra persone (e tra persone e brand) avvengono sempre più attraverso i social media, questo slogan risulta ovvio. Volendolo aggiornare, si potrebbe dire che il cliente ha sempre ragione, nel momento stesso in cui sente di avere ragione e sul canale di engagement e contatto che preferisce.
Al di là del gioco di parole, il punto essenziale del discorso è che le aziende devo migliorare la loro strategia di customer experience per coinvolgere e monetizzare un cliente che vive molte delle sue relazioni sul piano virtuale dei social network. Crescere, per un brand, significa riconoscere e accettare che la connessione con i clienti avviene anche – e soprattutto – online, partendo dai dispositivi mobile.
Per offrire un servizio davvero efficiente e mostrare il volto umano dell’organizzazione non esiste strumento migliore dei social media. Non è affatto un caso che la maggior parte dei network social abbiano sviluppato, negli ultimi tempi, servizi di messaggistica in tempo reale, che uniscono l’efficienza e le opportunità del mobile con l’immediatezza del contatto diretto one-to-one. L’ascesa inesorabile del social commerce rende ancora più urgente una decisione in merito da parte dei responsabili marketing.
La comunicazione social ha il vantaggio di essere persistente, il che significa che non si esaurisce in un determinato istante ma continua nel tempo e si muove con fluidità da un dispositivo all’altro. Una conversazione può iniziare con una chat in tempo reale all’interno di Facebook su un desktop computer e poi proseguire su Messenger da smartphone. Con il boom dei chatbot, la necessità di essere sempre presenti diventerà ancora più pressante, per tutti i brand (anche i più refrattari al cambiamento).
Le aziende devono incorporare nella loro strategia strumenti in grado di monitorare le piattaforme sociali e rispondere in tempo reale alle richieste e ai sentimenti degli utenti. Non si tratta, però, semplicemente di una rivoluzione tecnologica. I social network modificano in profondità i comportamenti, ed è, di rimando, l’intera gestione della customer experience a dover evolvere verso nuove forme di engagement e loyalty.
Il business, in un contesto in cui i clienti si trasformano in clienti digitali, è sempre e comunque un ‘social business’. I brand non vivono solo nella rassicurante dimensione dello store fisico ma devono affrontare la sfida delle relazioni connesse. Esserci o non esserci non è più neanche una scelta. La capacità di fare leva sui social per restare in cima alla lista desideri dei clienti è decisiva per stabilire se e come riuscirai a trasformare la tua azienda da ‘una tra tante’ a ‘brand aspirazionale’.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-ways-to-use-social-media-to-improve-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-social-commerce-war-will-change-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/top-5-social-media-mistakes-that-can-kill-your-brand
