Qual è la tua fonte primaria di informazioni quando devi decidere cosa e dove comprare? Se hai risposto smartphone, allora sappi che sei in buona compagnia. Se dovessimo scegliere una sola parola per definire il momento storico in cui viviamo, quella parola sarebbe ‘mobile’. Di conseguenza, non avrai alcuna possibilità di migliorare la customer experience, se ignori il potere dirompente dello smartphone e i suoi fratelli.
In soli sei anni, smartphone e tablet hanno rivoluzionato il mondo intero, dal punto di vista sociale ed economico. Dando vita a una nuova generazione di clienti, più consapevoli e, soprattutto, sempre connessi. L’emergere del digital customer ha costretto tutti i settori industriali a rivedere le strategie di marketing e di engagement, puntando proprio sui mobile device come perno per la costruzione di esperienze memorabili in ogni fase del customer journey.
Se lo smartphone è diventato un elemento così importante nella vita delle persone, perché non dovrebbe essere altrettanto decisivo per il successo di un brand? In questo momento di passaggio dal vecchio al nuovo, vince chi riesce ad abbracciare per primo il cambiamento, trasformando la connessione con i clienti in un viaggio entusiasmante.
Le persone si aspettano che tu comprenda questa nuova modalità di consumare e comunicare, e che sia in grado di soddisfare le loro esigenze utilizzando strumenti e approcci innovativi. Questa è l’essenza della digital customer experience nella Age of Customer. Quali sono, allora, le parole chiave di business su cui concentrarsi per migliorare attraverso il mobile.
AIUTA – Il fatto che i clienti siano più forti e consapevoli non significa che non abbiano bisogno del tuo aiuto. La tecnologia deve essere usata per rendere la loro vita più semplice e il customer journey più completo e coinvolgente.
AGISCI – I clienti si aspettano che tu sia raggiungibile ovunque e attraverso tutti i canali; chiedono, inoltre, che tu sia in grado di connetterti con loro in ogni micro momento, su ogni device, online e offline.
TRACCIA – L’unico modo per conoscere davvero i tuoi clienti (le loro abitudini, preferenze e necessità) è di studiare l’immensa mole di dati che la tecnologia produce a ritmo costante. L’analisi dovrebbe essere parte integrante di ogni tua singola azione e decisione.
PERSONALIZZA – Utilizzare la connettività mobile ti aiuta anche a superare uno degli ostacoli più ardui dell’engagement nell’era digitale: la necessità di personalizzare i contenuti. Contesto e contenuto si legano in maniera indissolubile, per offrire un’esperienza memorabile quando conta davvero.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-ways-customer-journey-mapping-will-boost-customer-experience
http://blog.neosperience.com/customer-engagement-5-things-sports-can-teach-you-about-loyalty
http://blog.neosperience.com/5-mobile-app-marketing-insights-to-improve-customer-engagement