Quali sono i nuovi driver di fidelizzazione del cliente? Una delle principali sfide che tutti i brand devono affrontare oggi è quello di creare esperienze che incontrino – e superino – le aspettative dei loro clienti. Esperienze che ameranno così tanto da voler tornare, ancora e ancora.
L’effetto combinato della diffusione di tecnologie dirompenti mina la capacità di conquistare il cuore del cliente utilizzando programmi di loyalty tradizionali. Quando il mondo cambia, così devono cambiare le dinamiche di engagement e fidelizzazione, ma non tutte le aziende sono pronte ad accettare questa rivoluzione.
Per capire cos’è oggi la loyalty bisogna guardare oltre la loyalty (come l’abbiamo sempre conosciuta). Negli ultimi mesi, abbiamo assistito a proliferare di ricerche sul tema della fedeltà alla marca. La creazione e il mantenimento di una base di clienti fortementa legata al brand è diventata la priorità assoluta. Esiste un collegamento diretto, infatti, tra i clienti fedeli e la loro redditività.
Insieme all’attenzione, sono cresciuti anche gli investimenti. Notiamo comunque ancora uno squilibrio: le aziende spendono di più in loyalty ma la soddisfazione del cliente non mostra variazioni di rilievo. La maggior parte dei programmi di fidelizzazione non riescono a ottenere effetti duraturi e a mostrare risultati di business concreti.
Eppure sono ancora lì, perché spesso mantenere attivo un programma di loyalty poco efficiente costa meno che rivedere l’intera strategia. Così, milioni di euro vengono spesi ogni anno in incentivi tradizionali, raccolte di punti e premi non in denaro.
Dati i cambiamenti – sociali, tecnologici e comportamentali – in corso, risulta sempre più necessario guardare al di là del solito, e lo si può fare solo partendo dalla centralità dei clienti e della loro esperienza. ‘Engage’ e ‘Convert’ sono ancora due parole chiave fondamentali nell’era della trasformazione digitale, ma sono ora affiancate da un terzo elemento: ‘Understand’, ovvero conosci e comprendi.
In poche parole, non riuscirai mai coinvolgere e monetizzare i tuoi clienti se non li conosci. La conoscenza è il fondamento del marketing dei nostri giorni. Devi sapere chi sono i tuoi clienti (Demographics), ma anche ciò li muove e motiva, quali sono i loro principali tratti psicologici. Insomma, perché fanno quello che fanno (Psychographics).
La loyalty è più di una semplice raccolta di punti in base agli acquisti. La loyalty comporta un investimento emotivo, un rapporto personalizzato, un collegamento umano e rilevante. Anche quando il marketing si veste di tecnologia, non devi dimenticare che questa innovazione tecnologica è uno strumento per ottenere engagement, non il fine stesso della strategia.
Studiare, analizzare, agire: questa è la sequenza corretta. Si tratta di un impegno a tempo pieno a tutti i livelli della tua organizzazione. Se effettui i necessari adeguamenti, infatti, riuscirai a sbloccare il vero potenziale della tecnologia, per creare valore di business, sostenere la crescita e ottenere un vantaggio competitivo decisivo.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/what-drives-customer-loyalty-look-beyond-traditional-programs