L’intelligenza artificiale applicata alla customer experience non è tema nuovo ma è innegabile che, solo negli ultimi anni, abbia iniziato a mostrare il suo pieno potenziale. Il che si traduce nella possibilità di trasformare il modo in cui i Brand conoscono e coinvolgono i clienti digitali attraverso la tecnologia, online e offline.
L’emergere del cosiddetto “conversational commerce” sta ridefinendo il ruolo dei dispositivi mobile e delle applicazioni nella generazione di engagement e loyalty. D’altro canto nuovi tool semplificano dal basso il processo di assistenza continua, modificando il ruolo e il peso del contatto umano nella relazione azienda – cliente.
Una conseguenza evidente di questo rinnovato interesse per la AI è, ad esempio, l’implementazione di tecnologie che rendono il servizio al cliente più rapido e personalizzato. Le interfacce conversazionali – Chatbot ma non solo – indirizzano proprio questo tipo di esigenza, eseguendo in maniera più o meno automatizzata una moltitudine di compiti che arricchiscono la customer experience.
Una versione base si limita a funzioni semplici di domanda e risposta (come l’indirizzo del punto vendita più vicino); nelle versioni più sofisticate, questi agenti conversazionali riescono a interpretare le intenzioni e imparano con l’utilizzo: l’Intelligenza Artificiale incontra il machine learning, aprendo la strada ad applicazioni sempre più interessanti e vantaggiose per l’utente e per il Brand.
Un secondo filone sul quale vogliamo soffermare l’attenzione è quello della AI applicata al marketing, in particolare alla diffusione dei contenuti. Sappiamo che il concetto base della relazione nell’epoca della digital transformatione è “personalizzazione”. Finora, però, le aziende si sono limitate a una clusterizzazione dei clienti profonda fino a un certo limite. I Big Data offrono una quantità di informazioni mai avuta prima, che però sono inutili senza un sistema che possa trasformarli in insight.
Applicare al marketing la AI significa proprio aprire le porte all’interpretazione dei dati per identificare pattern e criticità con una profondità incredibile (anche sul singolo cliente, in teoria). L’azienda potrà così conoscere, tra le altre cose, i modelli di navigazione delle property digitali, la cronologia di acquisto e di abbandono, ma anche informazioni più sottili come quelle comportamentali e psicografiche. E’ quanto fa (senza il dato degli Psychograhics) Amazon che, nei suoi negozi retail, modifica il prezzo e la disposizione dei libri in base allo storico del cliente.
Le applicazioni della AI non si limitano, ovviamente, a quanto abbiamo accennato in questo articolo. Coinvolgono la struttura stessa delle organizzazioni e dei punti vendita fisici. Si pensi solo all’impatto della Internet of Things, che ha dato vita praticamente da solo al processo di cambiamento noto come Impresa 4.0. Quel che è certo è che l’Intelligenza Artificiale non è solo una moda, come pure qualcuno aveva azzardato, ma un motore che porterà – e sta già portando – la customer experience verso orizzonti che in gran parte possiamo solo immaginare.
Per approfondire:
https://blog.neosperience.com/how-artificial-intelligence-is-disrupting-your-organization
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