#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Tutti noi siamo consapevoli che il meccanismo interno del sistema-mondo è regolato da leggi supportate da dati empirici. Lo stesso accade con le leggi della customer experience, le cui radici affondano in profondità nei numeri e nelle statistiche (non a caso i Big Data sono oggi di gran moda).
Per conoscere davvero i tuoi clienti, costruire una strategia di inbound marketing innovativa e migliorare l’esperienza di marca, non puoi prescindere da questo set di verità fondamentali che raccontano il cuore pulsante della Age of the Customer.
La differenza più importante tra marketing pre-Internet e post-Internet è rappresentata proprio dal focus, la ragione ultima dell’azione strategica: dove fino a qualche anno fa trovavamo il brand oggi troviamo il cliente. Per generare lead e creare connessioni con i clienti, è necessario passare da un approccio push a uno di attraction, dall’outbound marketing all’inbound marketing.
Nel caso della digital customer experience, il processo inbound – pur declinabile in base al settore di appartenenza – si basa su alcune regole valide sempre e comunque:
- Ascolta, impara e adatta – i tempi della sequenza ininterrotta di pubblicità spinte dall’alto sono ormai un ricordo. I clienti consapevoli richiedono un approccio proattivo e innovativo all’engagement, che parta dai loro bisogno e desideri.
- Metti il cliente al centro – dopo decenni di ‘ego marketing’, oggi tutti i brand sono costretti ad affrontare la dura realtà: i clienti sono molto più cruciali del brand e nessuna strategia funzionerà mai se non pone proprio loro al centro dell’esperienza.
- Coinvolgi i dipendenti – esiste una regola che le aziende spesso fingono di ignorare. Questa regola afferma che i clienti non potranno mai essere coinvolti dal tuo brand se non lo sono prima di tutto i dipendenti. Per dirla con Brian Solis, tutto il processo di branding parte con gli ‘engaged employees’.
- Sii sempre proattivo – non accontentarti mai di quanto hai già ottenuto perché, in uno scenario economico in continua evoluzione, sono i clienti a dettare le regole del gioco. I clienti evolvono senza sosta, e si aspettano che anche la tua strategia non si fermi mai. “Stay hungry”, per citare il famoso motto di Steve Jobs.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience
http://blog.neosperience.com/4-rules-of-mobile-engagement-for-the-age-of-the-customer
http://blog.neosperience.com/why-proactive-approach-is-key-to-improve-digital-customer-experience