#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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L’evoluzione dei mercati ha portato l’economia ad assumere un valore sempre più esperienziale. Il cliente di oggi non è più solo alla ricerca di un prodotto o servizio che risponda a una sua necessità, ma anche – e soprattutto – di esperienze autentiche e coinvolgenti. Un salto in avanti importante rispetto al modello che poneva al centro il prodotto e in cui era il prezzo il fattore chiave. Il tempo del consumatore passivo e poco esigente è ormai concluso.
Anche l’epoca della customizzazione di massa ha fatto ormai il suo tempo, per lasciare il palcoscenico alla personalizzazione tipica della rivoluzione mobile. Quello che abbiamo chiamato ‘me-commerce’ assume come valore economico fondante proprio l’esperienza. Ed è per questo che possiamo parlare di economia dell’esperienza, che pone il cliente al centro di ogni scelta strategica. Essere fedele a se stesso, per un brand, non è più condizione unica per avere successo sul mercato; semmai è il punto di partenza per costruire la customer experience.
Internet e la tecnologia mobile hanno accelerato il processo di trasformazione digitale costringendo, di fatto, le aziende a una rivoluzione copernicana. Le persone possono scegliere da un ventaglio di opzioni sempre più vasto, così il brand perde quel ruolo dominante che per decenni ha caratterizzato il processo d’acquisto. Come sopravvivere a questo cambiamento? Per continuare a essere rilevanti, bisogna puntare proprio sulla customer experience.
Il sistema dell’economia dell’esperienza si basa proprio sul continuo susseguirsi di moment-of-truth, quei punti di contatto tra clienti e aziende che decidono il successo di una strategia. Engagement e loyalty vengono reinventati per il nuovo modello attraverso 3 passaggi essenziali:
- Gestione del processo: bisogna partire dalla costruzione delle buyer persona, della customer journey map e delle azioni di content e inbound marketing.
- Gestione delle risorse: l’engagement va inteso in ottica esterna ma anche interna. Senza condivisione in azienda, e senza la necessaria tecnologia, non sarà possibile costruire strategie davvero vincenti.
- Analisi del processo: una piattaforma di analytics è fondamentale per non perdere di vista gli obiettivi, misurare l’efficienza dei diversi touchpoint e testare le diverse opzioni di personalizzazione basata sul contesto.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-rules-of-mobile-engagement-for-the-age-of-the-customer
http://blog.neosperience.com/top-5-requirements-for-a-digital-customer-journey-map
http://blog.neosperience.com/10-useful-customer-experience-statistics-for-your-2015-strategy