#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Il valore della customer experience per la costruzione di strategie di marketing innovative non può più essere messa in discussione. Nel 2015 questa consapevolezza diventerà evidente anche per quelle aziende che si ostinano a seguire schemi di pensiero ormai obsoleti. La digital transformation coinvolge brand e persone; richiede risposte rapide e azioni innovative. Come cambierà la digital customer experience nel 2015? Ecco alcune previsioni.
Gartner, in una recente release delle sue analisi dei top trend tecnologici per i prossimi anni, ha inserito proprio la customer experience tra le priorità strategiche del 2015. La previsione è che, entro il 2017, assisteremo a un deciso aumento degli investimenti aziendali (fino al 50 per cento del budget complessivo) dedicati proprio al rapporto con i clienti. Il motivo è tutto nei seguenti 5 punti:
- I brand retail per sopravvivere devono diventare digitali, il che non vuol dire solo costruire un sito o un e-commerce ma rivedere dalle radici il concetto stesso di punto vendita – attraverso la lente del proximity marketing.
- Pensare mobile-first è già un obbligo per le aziende che si definiscono innovative. Anche qui, non bisogna credere che tutto si limiti a una app: il mobile rappresenta una rivoluzione nel modo di pensare e agire dei brand.
- La mappa del customer journey è fondamentale per costruire una strategia di marketing vincente. Nell’era digitale il funnel di marketing dovrà tenere conto di tutti i canali e touchpoint simultaneamente.
- Fornire esperienze personalizzate vuol dire anche – e soprattutto – tagliare su misura i contenuti offerti online e offline. A fare la differenza sarà la capacità di offirire in tempo reale messaggi unici, connettendosi col cliente proprio quando è pronto a prendere la decisione di acquisto.
- L’aumento degli investimenti dedicati alla customer experience porta alla necessità di nuove metriche per misurare i risultati di business. Qui entrano in gioco i Big Data, fondamentali per comprendere al meglio il mercato e i clienti. La capacità di bilanciare data mining e privacy sarà cruciale nelle strategie dei prossimi anni.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-customer-loyalty-lessons-we-have-learned-in-the-digital-era
http://blog.neosperience.com/10-useful-customer-experience-statistics-for-your-2015-strategy
http://blog.neosperience.com/4-rules-of-mobile-engagement-for-the-age-of-the-customer