Quando si parla dell’innovazione della customer experience, molto spesso il focus di ricerca predilige l’aspetto tecnologico di questa evoluzione. Non c’è dubbio che ‘digital disruption’ sia prima di tutto una rivoluzione tecnologica ma, al cuore della rete di device connessi in cui siamo immersi, troviamo sempre e comunque la persona. Nella sua duplice essenza di essere umano e consumatore (di esperienze).
Che ruolo hanno, dunque, le emozioni nella costruzione della customer experience in quest’epoca di connessioni? Dopo decenni in cui le emozioni sono state considerate un ostacolo al pieno sviluppo economico, quasi fossero qualcosa di impuro in confronto con la purezza dello sguardo scientifico, è arrivato il momento di rivalutare il ruolo.
Le emozioni, soprattutto quelle basiche radicate nella specie umana, giocano un ruolo fondamentale nella sopravvivenza stessa dell’uomo, e nella sua evoluzione. Perché non dovrebbero ricoprire il giusto ruolo anche nella definizione della strategia di business? Perché non dovrebbero essere studiate per quel che sono, ovvero uno dei pilastri della trasformazione digitale?
A conti fatti oggi assistiamo a un vero e proprio “ritorno alle emozioni”, non solo da parte delle aziende (che le studiano a fini di marketing) ma anche degli stessi provider tecnologici. Gran parte della ricerca applicata allo sviluppo di nuovi tool strategici si concentra proprio sulla capacità di creare tecnologie abilitanti per vivere e comunicare le emozioni.
Questo perché è ormai chiaro che la connessione tra brand e cliente è fortemente condizionata da questo fattore, che si diffonde lungo tutti i punti di contatto del digital customer journey. Anche il mobile non è escluso: coinvolgere e monetizzare i clienti digitali diventa impresa impossibile senza il fattore emotivo.
Quando comprendi che le persone non cercano o acquistano solo un prodotto, ma vogliono vivere esperienze innovative e appaganti, allora ti rendi conto del ruolo ‘pivotale’ giocato dalle emozioni nel processo d’acquisto. Non esiste step del funnel che non implichi un rapporto che va al di là della tecnologia.
Studiare è il primo passo per comprendere come migliorare la customer experience. In Neosperience stiamo puntando molto sulla ricerca che coinvolge i fattori emotivi del comportamento dei clienti. Big Five, Locus of Control, Cognitive Closure: Più che mai, oggi devi capire e guidare cluster di emozioni che distruggono o aggiungono valore aggiunto e loyalty.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/emotions-2.0-a-science-of-sentiment-primer