La qualità più importante di un digital leader è la capacità di ascoltare. Una capacità che si può declinare in molti modi ma che trova la sua essenza nell’attenzione rivolta ai clienti, alla scoperta di tutto ciò che rende memorabile (o problematica) la customer experience. Oggi, il canale di ascolto più potente, immediato ed efficace è quello dei social media.
La rilevanza dei social è certificata dai cambiamenti radicali che Facebook, Twitter, Snapchat, WhatsApp hanno apportato non solo nella relazione tra persone ma anche tra brand e clienti. La comunicazione ha smesso di essere monodirezionale e l’utente ha acquisito sempre più potere, armato di rivoluzionari dispositivi (lo smartphone, in primis) che moltiplicano in maniera esponenziale i punti di contatto del customer journey.
Come conseguenza di questa trasformazione digitale, le aziende devono riconoscere ed elaborare i messaggi, sia positivi che negativi, che compaiono nel flusso di piattaforme, blog, chat, community e altri canali social. Così puoi affrontare una sfida così complessa? In realtà è abbastanza semplice. Inizia con l’ascolto.
In un modello tradizionale, dove il cliente può comunicare con l’azienda solo attraverso i canali classici (contact form, customer service, personale in-store), l’ascolto è semplice perché limitato. Sappiamo, però, che questo modello non esiste più, ed è proprio merito dei social network e della loro fruizione da mobile.
Il canale di comunicazione tra cliente e brand è sempre aperto, e ogni giorno si arricchisce di nuovi strumenti che l’azienda deve presidiare. Perché, sia ben chiaro, non è mai stato valido il motto “se non ci sono non possono parlare male di me”. Non essere presenti significa solo non contribuire alla discussione, lasciare campo libero ai detrattori e perdere occasioni importanti di ascolto.
Non si tratta solo di accogliere la voce di quanti hanno avuto problemi o, al contrario, vogliono complimentarsi con il brand per il lavoro svolto. Si tratta di essere consapevoli del fatto che i social media sono ormai diventati il canale primario per segnalare problemi che richiedono la tua attenzione.
Non ascoltare significa anche non essere in grado di rispondere. Brand image e customer experience sono collegati a doppia mandata: la prima dipende sempre dalla percezione che i clienti hanno della relazione con il brand e i suoi prodotti. L’esperienza è diventato l’elemento centrale in un’epoca in cui personalizzazione ed engagement sono più importanti del prodotto stesso.
Ascoltare è il primo passo per osservare il brand dalla prospettiva dei clienti. Senza questa volontà di mettersi in discussione non potrà mai esserci un effettivo miglioramento. Provate a chiedervi dove sarebbero oggi Starbucks, Apple o Google se non avessero ascoltato – e assecondato – i bisogni, i desideri e le aspirazioni dei propri clienti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-customer-obsession-will-drive-your-digital-transformation
