Con il passare degli anni il concetto di ‘marketing’ e ‘digital marketing’ vanno sempre più sovrapponendosi. In un mercato come il nostro, plasmato giorno dopo giorno dalla tecnologia, non è più possibile parlare di strategia di marketing senza prendere in considerazione gli strumenti digitali e i dispositivi mobile. Se l’innovazione tecnologica guida lo sviluppo del business, però, lo scopo ultimo di ogni strategia resta lo stesso: soddisfare i sogni e bisogni dei clienti.
Per ottenere questo risultato, però, è necessario che le aziende imparino a conoscere i propri clienti, a riconoscere i loro obiettivi, a mappare la loro esperienza in termini di touch point e canali del customer journey. Secondo una recente ricerca, pubblicata da Ascend2, il 51 per cento dei responsabili digital ha ammesso che il più grande ostacolo che si frappone tra un brand e il successo è la mancanza di una strategia ben definita, fin dal principio.
Oggi non sono tanto i limiti di budget o la difficoltà nel dimostrare il ROI delle attività digital a bloccare l’evoluzione delle organizzazioni. E’ piuttosto la scarsa propensione a porre il cliente al centro del discorso. Parlare di customer experience è quasi obbligatorio ma dietro le parole tanti ancora nascondono un approccio brand-centrico, che considera il cliente solo in funzione della sua relazione con l’azienda e i suoi prodotti.
Una visione di questo tipo, consolidata da decenni di pregiudizi sul cosiddetto ‘consumatore passivo’, risulta inefficiente e assolutamente inefficace in un contesto in cui le persone hanno il mondo intero a portata di tap. Se lo smartphone è diventato il primo schermo, allora il modo di cercare informazioni, comunicare con i brand, e acquistare prodotti è stato rivoluzionato.
Una rivoluzione copernicana che ha messo il cliente in una posizione dominante, lo ha reso più esigente e in grado di soddisfare i suoi bisogni utilizzando canali e strumenti fino a poco tempo fa impensabili. E allora la corsa per la rilevanza non si gioca né sul prezzo né sulla qualità del prodotto ma sulla capacità di costruire esperienze memorabili, in ogni momento della relazione con il cliente.
Il digital marketing di successo si fonda sulla customer experience. Qual è allora l’elemento che definisce una customer experience di successo? Non esiste una sola risposta, ma c’è senza dubbio un elemento che spicca sugli altri: la personalizzazione.
Chiudiamo il cerchio: per personalizzare l’esperienza (contenuti offerti, su tutti i device e ovunque il cliente si trovi) devi conoscere il cliente. Per conoscere il cliente devi metterlo al centro della tua strategia, e smettere di considerarlo il destinatario passivo di comunicazioni top-down. Per metterlo al centro devi rivedere il modo in cui costruisci la tua strategia. Conclusione: la strategia di marketing inizia sempre con il cliente.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-new-customer-journey-5-steps-to-reinvent-the-map
