E’ sempre una buona giornata quella in cui un nuovo cliente acquista il tuo prodotto per la prima volta. E’ una giornata ancora migliore, però, quando quell’acquisto si ripete una, due, tre volte e il cliente si trasforma in un fedele sostenitore del brand.
Perché la customer loyalty è così importante? Dalle ultime analisi di marketing abbiamo imparato che costa sei volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già acquisito. Non è solo questione di soldi, in ogni caso. Il modo in cui costruisci e gestisci la loyalty decreta, in ultima analisi, il successo della tua strategia di business a lungo termine.
“A lungo termine”, questa è la chiave: la loyalty non è mai un compito a breve termine. In un’epoca in cui i clienti richiedono più esperienze integrate e soddisfacenti, è assolutamente sbagliato credere che la fidelizzazione dei clienti possa essere ridotta a una carta fedeltà tradizionale e a ricompense (premi, sconti, offerte) casuali.
L’idea di premiare i clienti per un singolo acquisto può incrementare le vendite nel breve periodo, ma è solo il loro coinvolgimento all’interno di un customer journey complesso che consentirà al tuo brand di essere rilevante nel lungo termine.
La fedeltà alla marca, infatti, non dipende solo dai prodotti o servizi. Muove di pari passo con le emozioni, ed è il risultato di uno sforzo costante di esperienze positive e coerenti – su tutti i device – che portano alla soddisfazione e di advocacy.
Questo è il vero motivo per cui la fedeltà del cliente ha un forte legame causa-effetto con la digital customer experience. Oggi, con la diffusione dei dispositive mobili e la pervasività delle reti sociali (e del word-of-mouth), l’attenzione si sposta sulla qualità del percorso del cliente, online e offline. Così, la loyalty diventa un must per le imprese innovative.
Clienti fedeli non si nasce, si diventa. E’ ciò che tu fai (o non fai), che determina il numero di loyal customer che seguono il tuo brand, e quanto fedeli quei clienti sono davvero. Non sottovalutare mai il potere dei clienti soddisfatti, perché varranno sempre il tempo e il denaro che hai speso per renderli felici.
La customer retention parte dall’adozione di un approccio proattivo alla comprensione di ciò che i clienti vogliono e desiderano, per fornire risposte in tempo reale. E ricorda: Quando conservi un singolo cliente, stai mantenendo il suo intero lifetime value.
Per approfondire l’importanza della customer loyalty:
http://blog.neosperience.com/customer-loyalty-why-is-it-so-important-infographic
