I benefit di una customer experience gestita in maniera ottimale sono davanti agli occhi di tutti: un vantaggio competitivo sostenibile e profitti più elevati. Quel che non tutti hanno ancora capito, però, è che il disegno di una grande esperienza dei clienti parte con la creazione di una sana e soddisfacente esperienza dei dipendenti. Per dirla in una frase, la customer experience di successo inizia sempre dai dipendenti.
I benefit di una customer experience gestita in maniera ottimale sono davanti agli occhi di tutti: un vantaggio competitivo sostenibile e profitti più elevati. Quel che non tutti hanno ancora capito, però, è che il disegno di una grande esperienza dei clienti parte con la creazione di una sana e soddisfacente esperienza dei dipendenti. Per dirla in una frase, la customer experience di successo inizia sempre dai dipendenti.
1.5 miliardi di dollari: questa è la cifra che le aziende spenderanno nei prossimi anni in programmi di ‘employee engagement’. Già oggi si spendono oltre 700 milioni di dollari per rendere i dipendenti parte integrante delle strategie aziendali. Non meri esecutori ma elementi essenziali della brand experience. I risultati, però, non rendono ancora onore a questi budget così ingenti.
A detta di una recente ricerca Gallup, solo il 13 per cento dei lavoratori pensa di essere davvero coinvolto e sente di essere determinante per il destino dell’azienda. Il problema, probabilmente, è a monte, ovvero nell’idea stessa che i dirigenti hanno di engagement dei dipendenti. Si spendono tanti soldi, ma si spendono in strumenti ormai fuori desueti o iniziative sporadiche e una tantum, che non costruiscono un percorso di senso per le persone.
Se, per dirla con Brian Solis, “i dipendenti sono i primi clienti”, allora è necessario mettere in campo un progetto integrato che coinvolga tutta la vita in azienda, dai livelli decisionali più alti fino agli operatori di front office e di customer service. In parte si tratta della capacità interpersonale dei manager, come dimostrano i casi virtuosi di aziende come Zappos, Google e Apple. D’altro canto, però, ci sono elementi più pratici e strutturali da prendere in considerazione (e Starbucks è il best case).
Onboarding: l’engagement inizia ancora prima del primo giorno di lavoro. Un percorso organizzato e armonioso di inserimento è uno step essenziale per ridurre al minimo le frizioni e condividere valori e obiettivi fin da subito. La produttività è anche il risultato di una corretta gestione delle assunzioni.
Miglioramento: i tuoi dipendenti sono liberi di esprimersi, crescere e perseguire il miglioramento personale e professionale? Esiste nella tua azienda un sistema in grado di ridiscutere i termini del coinvolgimento, sfruttando i punti forti e limitando le debolezze?
Condivisione: il cuore dell’engagement dei dipendenti. Senza condivisione – non solo dei valori, ma anche degli obiettivi a lungo termine e dei cambiamenti in atto – non è possibile alcun coinvolgimento. Quando non c’è condivisione, ogni persona agisce senza sapere cosa fanno gli altri, come una nave nella tempesta senza l’ausilio delle stelle.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience
http://blog.neosperience.com/why-company-culture-is-critical-to-deliver-amazing-customer-experience
http://blog.neosperience.com/how-customer-obsession-will-drive-your-digital-transformation
