#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Non più di una decina di anni fa, le aziende potevano non preoccuparsi degli effetti nocivi di una cattiva customer experience sulla brand identity. La ragione è semplice: non esistevano Facebook, Twitter, LinkedIn o TripAdvisor.
In epoca pre-social, quante persone poteva raggiungere un cliente arrabbiato con un messaggio negativo su di te? Probabilmente non abbastanza da danneggiare la tua immagine aziendale. Ma quei tempi sono ormai lontani.
Facebook & Co. sono diventati così essenziali che una strategia di digital marketing che non includa i social media non è nemmeno pensabile. In un mondo iper-connesso come il nostro, anche una sola customer experience fallimentare – se condivisa sui social – può bastare a rovinare il tuo business, soprattutto se non sei in grado di fronteggiare la situazione con tempestività.
Nell’era del mobile mind shift, l’ampia disponibilità di nuovi dispositivi tecnologici rende più urgente che mai saper rispondere ai bisogni dei clienti in tempo reale, ovunque si trovino e quando ne hanno bisogno. La maggior parte dei clienti non si aspetta la perfezione, ma che tu sia sempre al lavoro per migliorare la tua offerta e intervenire ogni volta che qualcosa va storto.
Come puoi essere sicuro di muoverti nella giusta direzione? Puoi cominciare seguendo questi 3 step:
- Ascolta: il miglior modo per sapere se qualcuno sta parlando di te è ascoltare. Per questo diventa fondamentale monitorare costantemente tutte le piattaforme social, i forum e le community. Un vero e proprio impiego a tempo pieno;
- Rispondi: non c’è niente di peggio di un messaggio senza risposta. Nessun cliente – o quasi – si aspetta che tu sia in grado di risolvere i suoi problemi in un paio di minuti ma sicuramente si aspetta che tu sia lì. Il tempo di risposta è la chiave per la soluzione delle criticità; e una volta che hai trovato una soluzione non aver paura di renderla pubblica;
- Impara: ogni giorno nuove reti sociali nascono e muoiono, di conseguenza si modificano anche i comportamenti dei tuoi clienti. Non avere paura di sperimentare nuove soluzioni e approcci.
Alla luce di quanto emerso è evidente che i servizi di Customer Care tradizionali non sono più in grado di far fronte alle conseguenze che derivano da clienti infelici e insoddisfatti. Non è necessario sostituire l’intero processo, ciò che conta davvero è comprendere come sfruttare al meglio le connessioni sociali e trasformarle in punti di contatto vitali per migliorare la tua customer experience.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/bad-customer-experience-what-is-the-real-cost-for-your-company
http://blog.neosperience.com/how-customer-obsession-will-drive-your-digital-transformation
http://blog.neosperience.com/4-lessons-from-walt-disney-to-improve-customer-experience