#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Da quando abbiamo stabilito la Digital Customer Experience come parola chiave del lavoro di Neosperience, ci siamo resi conto che bisogna agire da veri e propri antropologi: come e dove un cliente cerca un prodotto, dove va, quando si ferma, quando entra in un negozio, che cosa tocca, per quanto tempo guarda i prodotti e se compra.
Il viaggio del cliente gioca un ruolo fondamentale in tutto questo:
– L’area all’ingresso del tuo negozio è una zona di transizione, non è un buon posto per mettere i prodotti o un’insegna. Ma il geofencing, rafforzato da un device con smart bluetooth per notificare un’offerta e innescare l’azione del cliente, è un’idea intelligente (si pensi ai beacon, ad esempio).
– Poi, una volta dentro il tuo negozio, le persone si sposteranno per inerzia verso destra. Per spingere un nuovo prodotto, esponilo a destra rispetto al brand più popolare.
– Per capire come la gente fa acquisti, è necessario comprendere le loro esigenze fisiologiche di base. Se le persone si sentono imprigionate perché il corridoio è troppo stretto, compreranno di meno.
– Considera il tuo negozio un “insieme di zone.” Mappale una a una e rendile attive implementando micro-targeting e promozioni personalizzate, inviate sullo smartphone del cliente sulla base del suo profilo social, dei suoi acquisti precedenti e di analisi comportamentali.
– Le persone che fanno acquisti insieme comprano di più se è presente un posto per sedersi e rilassarsi. Una volta che le persone sono sedute, ecco che hai un’altra opportunità di coinvolgerli tramite lo smartphone a renderli parte della tua shopping experience!
– I genitori naturalmente (e in modo quasi ancestrale) tendono a stare lontano da un negozio che sembra poco accogliente per i bambini. Per gli anziani, utilizza confezioni, scritte e insegne più grandi e più leggibili. Lo stesso vale per la segnaletica digitale in-store.
– Se il servizio è pessimo, non importa quanto sia buono il tuo negozio, i tuoi prezzi, l’ubicazione e gli strumenti di marketing digitale. In questo caso, subito dopo il ‘mobile-first’, è necessario che tu definisca un programma di ‘store assistant’. La gamification rivolta ai dipendenti aiuta molto in questo senso.
Solo i negozi possono offrire sensazioni fisiche e una piena interazione sociale, ma la tua applicazione, se progettata e implementata correttamente, offre una serie di vantaggi: selezione, convenienza, velocità, informazioni, right-time personalization, smart commerce.
Non pensare al digitale e al fisico come a un out/out: il tuo business è guidato da questi due cavalli in sinergia. Devi chiederti come l’unione dei due potrebbe migliorare la tua competitività cambiamenti?
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/5-myths-about-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/the-essence-of-digital-customer-experience-innovation