La nascita di una nuova generazione di clienti, cresciuta in un ecosistema digitale, comporta la necessità di un cambiamento radicale nelle strategie aziendali. Il moltiplicarsi dei punti di contatto fa sì che tu non possa più fare affidamento sulla customer journey map tradizionale.
Il mondo intorno a noi è cambiato – e continua a cambiare – così come ’esperienza dei clienti e, con essa, le regole dell’engagement e della loyalty.
Cosa è successo negli ultimi anni di tanto decisivo da costringere a una revisione del customer journey?
- Aumento del potere d’acquisto dei clienti più giovani
- Diffusione dei dispositivi mobile
- Crescita delle tecnologie connesse
- Comparsa dei micro momenti
I clienti sono sempre connessi e in costante bilico tra fisico e virtuale. Costruiscono la loro identità interagendo con le loro community offline e online, e non riconoscono altra modalità di esperire il mondo. E la creazione di una nuova journey map rappresenta la base di partenza per offrire un’esperienza davvero innovativa e coinvolgente.
Ecco perché hai bisogno di una nuova metodologia, che tenga conto dei cambiamenti e parta dall’identificazione dei seguenti nodi focali.
RIVOLUZIONA IL VIAGGIO – Il brand migliore è quello che osserva con attenzione ciò che accade, ed è pronto a raccogliere la sfida per trovare nuove modalità di engagement.
NON DIMENTICARE IL CLIENTE – Analizza e descrivi non tanto l’esperienza che tu vorresti offrire quanto quella che i clienti vorrebbero ricevere da te.
STUDIA IL COMPORTAMENTO – La chiave per migliorare la strategia è comprendere come i digital customer decidono cosa e come comprare.
PENSA MOBILE, AGISCI LOCAL – La tua strategia dovrebbe pensare mobile e agire local, combinando localizzazione e comportamento per costruire contenuti utili, ovunque i clienti si trovino.
SBLOCCA IL POTERE DEI DATI – Le tecnologie connesse generano una quantità incredibile di informazioni sul percorso del cliente. Una mole che le aziende devono imparare a plasmare.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-ways-customer-journey-mapping-will-boost-customer-experience
http://blog.neosperience.com/why-mobile-only-strategy-will-shape-the-future-of-customer-journey
http://blog.neosperience.com/4-easy-fixes-to-link-content-marketing-and-digital-customer-experience
