#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Passano gli anni, cambiano le mode ma il ’mercato’ continua a essere il terreno di confronto tra due entità distinte: azienda e cliente. Una bilancia che si regge su un equilibrio instabile che il boom della tecnologia mobile ha portato, forse per la prima volta nella storia, a pendere dal lato del cliente. L’abbiamo definita Age of the Customer, e sta condizionando le strategie aziendali. Cambiano i clienti, cambiano le aziende e deve cambiare anche la digital customer experience.
L’elemento distintivo di questa nuova era è l’informazione che, grazie a Internet e agli smartphone, è ora facilmente accessibile e sempre disponibile delle persone, senza che le aziende possano fare molto per controllarne il flusso. Il consumatore lascia il posto al cliente – customer in inglese – consapevole e iper-connesso. Questo significa che i brand devono rivedere alla radice le modalità di connessione ed engagement.
Per poter continuare ad essere – o diventare per la prima volta – la scelta prediletta dal cliente tra le tantissime disponibili in tutto il mondo, non basta più offrire un prodotto o un servizio eccezionale. Le aziende hanno la necessità di coinvolgere i clienti in una digital customer experience straordinaria e sempre innovativa.
Il nuovo paradigma di marketing non può prescindere da alcuni elementi:
- Mobile: le nostre vite sono costruite come una collezione di momenti mobile, influenzati da smartphone, wearables e activity tracker. Pensare mobile è assolutamente necessario per raggiungere i tuoi clienti.
- Customer Journey: mappare il digital customer journey serve a capire come i clienti si relazionano al tuo brand in un mondo in cui i touchpoint sono cresciuti in maniera esponenziale.
- Big Data: le aziende sono in grado di raccogliere enormi quantità di dati in tempo reale ma, se non sono in grado di trasformarli in strategie concrete, non possono pensare di costruire strategie di connessione vincenti. Le piattaforme di analytics diventano così fondamentali.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-customer-experience-will-save-the-future-of-retail-bookstore
http://blog.neosperience.com/top-3-digital-customer-experience-tools-for-innovative-strategies