L’evoluzione del settore retail di solito muove allo stesso passo dell’evoluzione tecnologica. Negli ultimi dieci anni, abbiamo assistito a un cambiamento enorme nel comportamento dei clienti, provocato dall’impatto sociale (ed economico) dello smartphone e delle connessioni mobile. Dalla prospettiva del cliente, nuovi strumenti portano a nuove modalità di connessione con prodotti e brand; dalla prospettiva dell’aziende, nuovi strumenti portano a nuove modalità per creare valore e offrire esperienze memorabili. Data questa premessa, cosa si nasconde nel futuro del retail?
Non c’è dubbio che i dispositivi mobile abbiano contribuito a mutare la retail customer experience, fondendo piano fisico e virtuale e spianando la strada ad altre tecnologie (come i beacon, l’Internet delle Cose, il geo-fencing). Sia l’esperienza in-store che quella online sono diventate così più complete e soddisfacente per il cliente. Lo scopo ultimo per ogni brand retail, però, non è cambiato in tutti questi anni:
- Coinvolgere i clienti in tutti i punti di contatto del nuovo customer journey;
- Conoscere bisogni e desideri dei clienti, studiando il loro comportamento;
- Offrire esperienze che siano innovative, piacevoli e contestuali.
Più semplice a dirsi che a farsi: nel nostro ecosistema digitale, la proliferazione dei punti di contatto tra brand e cliente rende più difficile sviluppare strategie di engagement efficaci. D’altra parte forza anche le aziende retail più tradizionali a realizzare che la loro identità si estende ben al di fuori delle quattro mura di cemento del negozio fisico.
Tornando alla domanda iniziale, cosa succederà nei prossimi anni alle aziende retail? Si possono identificare quattro area di sviluppo per la shopping experience, che porteranno a una strategia davvero omni-comprensiva e vincente.
MIGLIORARE IL PROCESSO DI ACQUISTO – offrendo contenuti che siano davvero utili e tagliati su misura; semplificando la tecnologia e i servizi per eliminare i punti morti e le perdite di tempo.
COSTRUIRE RELAZIONI MIGLIORI – creando un senso di esclusività che unisca brand identity e clienti; offrendo a tutti le stesse opportunità; riconoscendo che non tutti i clienti nascono uguali.
CREARE UNA COMUNITA’ DI VALORE – scegliendo il partner giusto e la piattaforma più adatta per creare una customer experience unica; ottimizzando il marketing funnel e coltivando la community per distribuire valore, su ogni dispositivo.
COSTRUIRE ENGAGEMENT E LOYALTY – sviluppando, attraverso i contenuti, una strategia che trasformi utenti generici in vettori di fedeltà alla marce; continuando a testare e innovare, per offrire esperienze personalizzate e sempre fresche e creative.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-digital-trends-for-retail-technology-that-will-change-your-strategy
http://blog.neosperience.com/3-ways-the-internet-of-things-changes-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/10-inventions-that-will-revolutionize-retail-customer-experience
