Secondo una recente ricerca di Capgemini, il 27% dei dirigenti ritiene che la digital transformation sia ormai diventata “una questione di sopravvivenza.” Lo scenario è noto: i clienti effettuano ricerche e acquisti su più canali, e lo smartphone è diventato il primo schermo di riferimento per le attività di ogni giorno. In questo modo le persone possono confrontare e acquistare prodotti senza lasciare le loro case.
Un report di Altimeter, inoltre, osserva che “la digital transformation rappresenta la ricerca di risposte alle modifiche apportate dalla tecnologia sulla customer experience.” Con l’aumento della concorrenza, le organizzazioni devono differenziarsi oltre l’offerta di prodotti. E questo significa imparare come fornire la migliore esperienza di shopping per i loro clienti.
Come può il tuo brand adattarsi a questo cambiamento in corso? La digital transformation è un modello che racconta come le aziende utilizzano la tecnologia per connettersi con i loro clienti. Esso comprende tutto, dalle attività di business ai processi interni e le competenze.
Si può pensare a questo modello di trasformazione come a un viaggio che coinvolge allo stesso tempo innovazione tecnologica, nuove capacità, tool di engagement e obiettivi allineati con i cambiamenti in atto nella società. Alcuni esempi di strumenti che non dovrebbero mancare in un piano di rinnovamento sono i dispositivi mobili, i social network e la localizzazione.
Non tutte le oppotunità, ovviamente, sono davvero utili per ogni tipologia di brand: una parte del lavoro strategico è stabilire quali mezzi e quali scopi si adattano alla tua realtà e alla cultura della tua organizzazione. Un vero cambiamento inizia stabilendo le priorità. Cosa produrrà più ROI per la tua azienda? In che modo questi cambiamenti possono influenzare i tuoi punti deboli attuali? La tua attuale strategia riesce a coinvolgere e monetizzare i clienti digitali?
Non perderti nei dettagli, pensa semplicemente a cosa è meglio per i tuoi clienti, considerando ogni punto di contatto e ogni step del customer journey. In passato si riteneva che l’esperienza fosse limitata al momento della vendita effettiva. Ora sappiamo che non è così. La customer experience è il frutto di tutte le interazioni con il cliente, e la digital transformation sta moltiplicando le possibilità di connessione e, con esse, i touchpoint che devi presidiare.
Migliorare l’esperienza non deve essere per forza impresa difficile. Crea obiettivi gestibili che abbiano al centro le esigenze dei clienti. Impiega behavioral e predictive analysis per intuire come i clienti utilizzano i tuoi prodotti nella loro vita. Impara come e perché fanno acquisti, per permettere al tuo team di adottare un approccio proattivo. Costruisci una customer journey map per individuare eventuali carenze in tutta l’esperienza del cliente.
Infine, investi in una strategia mobile. Lo smartphone offre alle persone la possibilità di accedere al tuo brand, sempre e ovunque.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-dcx-7-steps-checklist-video
