#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Amazon, Starbucks, Nike, Apple, Google: vendono prodotti diversi, hanno uno storytelling, un’identità e una mission ben distinti. Ma una cosa in comune ce l’hanno; un elemento critico in un mercato plasmato dalle nuove tecnologie digitali: tutti hanno messo al centro delle loro strategia il cliente. Sono tutti brand customer-obsessed.
Questo è il motivo principale per cui sono tutte aziende leader di settore; non si limitano solo ad ascoltare i loro clienti; si impegnano con loro in una relazione feconda, trattandoli da veri e propri business partner. La rivoluzione digitale richiede che tu sia sempre pronto a metterti in gioco. Non si tratta solo di riconoscere l’importanza dei clienti nel breve termine ma di un impegno a lungo termine, volto a offrire la più incredibile delle esperienze.
L’unico modo per raggiungere l’obiettivo è che tutti, all’interno della tua organizzazione, siano pienamente convinti che i clienti sono il business. Ormai il potere decisionale è nelle mani delle persone, non dei brand; viviamo quindi in un’epoca in cui un singolo prodotto venduto non significa nulla perché il vero valore risiede nella fedeltà dei clienti.
In cosa si differenziano i brand customer-obsessed?
- Allineamento della customer experience con l’identità: le aziende customer-obsessed sanno bene che la gestione della customer experience e della strategia di brand non sono responsabilità di reparti diversi, ma sono trasversali a tutta l’organizzazione;
- Continua innovazione: questi brand non hanno mai paura di sperimentare nuovi modi, nuovi canali e nuovi dispositivi per migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti;
- Tecnologia più tocco umano: questi brand sanno bene che i clienti desiderano una connessione umana all’interno delle loro esperienze digitali;
- Utilizzo dei Big Data: per ottenere informazioni di importanza strategica utili sia ad approfondire la conoscenza dei loro clienti che a migliorare il loro rendimento, giorno dopo giorno.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/4-good-habits-to-deliver-highly-effective-digital-strategies
http://blog.neosperience.com/facebook-messenger-customer-experience-the-human-algorithm-of-dcx
http://blog.neosperience.com/5-laws-of-inbound-marketing-to-improve-customer-experience