Come evolverà la digital customer experience nei prossimi anni? Quale tecnologia lascerà il marchio più profondo sulla vita dei clienti? E, soprattutto, come questi cambiamenti trasformeranno la tua strategia di business? Predire il futuro è un’arte delicata e pericolosa al tempo stesso ma, quando si tratta di customer experience, non c’è veggente migliore di Brian Solis. Come ogni anno, infatti, a gennaio l’analista volge lo sguardo verso l’orizzonte che ci attende, dalle nuove tecnologie ai mutamenti socioeconomici.
È importante sottolineare la correlazione tra i due percorsi evolutivi: la digital transformation non è mai solo una questione di tecnologie implementate, in quanto coinvolge sempre e comunque il nostro modo di vivere e di relazionarci con gli altri (persone e aziende). Lo sviluppo di nuovi strumenti comporta l’evoluzione dei comportamenti che, a loro volta, provocano un mutamento profondo nel customer journey e, di rimando, nelle strategie di engagement e loyalty.
Nella nostra epoca, caratterizzata da quello che Solis ha definito ‘Digital Darwinism’, i brand si trovano davanti a una triplice possibilità:
1. Fare business come hanno sempre fatto, rischiando di diventare irrilevanti;
2. Attendere le azioni dei concorrenti e poi adattare la propria strategia, rischiando di perdere il passo.
3. Fare business guardando al futuro, anticipando i trend con spirito proattivo.
Con questa premessa bene in mente, andiamo a vedere quali sono i trend più importanti che cambieranno il modo di fare business. Trovate la presentazione completa di Brian Solis su SlideShare.
Il nuovo brand – quale sarà l’elemento di differenziazione tra brand nel prossimo futuro? Non il prodotto, non il prezzo, non la qualità. Il vero differenziatore sarà la customer experience.
Economia on-demand – superata l’idea di sharing economy, le persone si dirigeranno verso un modello che si avvicina al loro ideale di contenuto personalizzato e localizzato.
Customer journey dinamico – se l’ecosistema evolve di continuo, è impensabile che il customer journey resti statico. Il nuovo modello implica il mutamento continuo.
Mobile web – abbiamo già visto nel 2015 cambiamento di prospettiva, con il nuovo algoritmo di Google. Il web diventa sempre più mobile, certificando l’importanza dello smartphone.
Esperienza virtuale – come si offre ai clienti un’esperienza unica e indimenticabile? La realtà virtuale e aumentata rappresenta una strada dagli sviluppi di business interessanti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/the-new-customer-journey-5-steps-to-reinvent-the-map
http://blog.neosperience.com/the-digital-customer-experience-in-the-age-of-machine-learning
http://blog.neosperience.com/virtual-reality-to-improve-customer-experience-4-real-world-examples