#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Pianificare al meglio la digital customer experience nell’epoca della rivoluzione mobile è compito tutt’altro che semplice. Il passaggio al digitale ha portato con sé due corollari che le aziende non possono più ignorare: il moltiplicarsi dei punti di contatto tra brand e clienti, e la sostituzione del ‘consumer’ passivo con il ‘customer’ consapevole ed esigente. La tecnologia pone una seria sfida, ma ti aiuta anche ad affrontarla. Grazie ad alcuni strumenti indispensabili per la gestione della customer experience.
Il rischio di perdere il controllo – e quindi di vanificare sforzi e budget – è sempre dietro l’angolo, a maggior ragione in uno scenario in continua evoluzione, che corre addirittura 8 volte più veloce del boom di Internet. Smartphone, iBeacon, activity tracker, smartwatch, questa rivoluzione ha nomi diversi e sempre nuovi, ma tutti con una caratteristica in comune: cambiano per sempre il rapporto tra aziende e clienti, rendendo engagement e loyalty sempre più difficili da conquistare.
I 3 strumenti che presentiamo, pur indispensabili, non rappresentano una soluzione valida sempre e comunque. Adattarli alle tue specifiche esigenze è l’imperativo cui non puoi sottrarti.
- Customer Journey Map: per le aziende è sempre più importante riuscire a mappare il comportamento dei consumatori, costruendo una mappa che prenda in considerazione tutti i punti di contatto – fisici e digitali – con brand e prodotti.
- Social Media Platform: non esiste strategia di content marketing senza social network, ormai parte integrante del business plan. I social aiutano a conoscere meglio i clienti e a costruire engagement, a patto che tu riesca a comprendere quali sono i media strategici per il tuo tipo di brand. Una piattaforma specifica aiuta a tenere sotto controllo la propria presenza online.
- Analytics Dashboard: nell’era dei Big Data, le aziende sono spesso sopraffatte dalla quantità di dati – sui clienti e il mercato – che si trovano a dover analizzare. Una piattaforma di analytics centralizza il processo e consente di conoscere lo stato delle attività passo dopo passo. Per essere sicuro di fornire una customer experience sempre innovativa e coinvolgente.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/top-5-requirements-for-a-digital-customer-journey-map
http://blog.neosperience.com/4-rules-of-mobile-engagement-for-the-age-of-the-customer
http://blog.neosperience.com/the-7-steps-checklist-to-create-an-amazing-digital-customer-experience