Nel mio lavoro in Neosperience ho a che fare con numerosi clienti e prospect nella moda, nel lusso, nel retail, nell’automotive, nei servizi finanziari e in altri settori industriali.
Molti di essi hanno già riconosciuto gli smartphone e i tablet come piattafome primarie per sviluppare esperienze digitali ottimali con le customer-facing app, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti attraverso contenuti e servizi personali, semplici e coinvolgenti.
Alcuni dei migliori professionisti del mondo, in ogni campo, si affidano a una checklist per tenersi organizzati ed evitare problemi.
I progressi scientifici, però, rischiano di sopraffare anche i professionisti più qualificati, al punto che tutti regolarmente commettono errori frequenti che sarebbero evitabili.
Le ricerche del chirurgo di Boston Atul Gawande sull’industria dell’aviazione, delle costruzioni e degli investimenti hanno contribuito a definire una checklist per il mondo della chirurgia di 19 punti, grazie alla quale sono state salvate innumerevoli vite umane.
Il libro di Gawande, “Checklist: come fare andare meglio le cose”, fornisce esempi e suggerimenti per realizzare una checklist che si adatti alla mission della tua professione e della tua organizzazione.
Le checklist più utili si focalizzano sui ‘killer item’, quelli che sono più pericolosi da sottovalutare e che è più probabile che le persone dimentichino.
Boeing, per esempio, utilizza due tipi di checklist: “DO-CONFIRM” per verificare che i piloti eseguano le azioni fondamentali e “READ-DO” per definire i vari passaggi realizzati dai piloti nel corso di una particolare azione.
L’idea di impiegare checklist in aree critiche è al contempo semplice e molto potente.
Mi ha fatto riflettere su come dovrebbe essere una checklist per la Digital Customer Experience (DCX).
Così ho costruito la prima checklist in 7 passaggi che tenga conto di tutte le esigenze necessarie per i progetti delle organizzazioni che creano customer-facing app:
- Una definizione precisa del tuo target customer, con uno storytelling, una strategia di content marketing e delle buyer persons correttamente definiti.
I bisogni del cliente sono ben compresi e il tuo scopo è aiutarli e renderli attivamente partecipi all’esperienza, proponendo loro contenuti rilevanti, con un livello elevato di coinvolgimento e personalizzazione in tempo reale.
- Un team cross-funzionale, con persone di aree e competenze diverse che lavorano insieme, arricchendosi della propria diversità.
- Una chiara comprensione del flusso costante di nuove tecnologie per accrescere l’esperienza del cliente in ogni touchpoint. La chiave è comprendere come i tuoi clienti utilizzano la tecnologia, in particolare gli smartphone e i tablet Android e iOS, per migliorare la loro esperienza con il tuo brand.
- Una Customer Journey Map per comprendere quali sono i touchpoint che possono trarre beneficio da una trasformazione digitale, dal punto di vista del cliente.
Comprendere e ottimizzare digitalmente il percorso di acquisto ti consentirà di migliorare e offrire un’esperienza senza problemi a tutti coloro che vogliono ‘fare business’ con te.
- Metodologia e processi agili e iterativi fin dalla fase di concepimento, con una corretta allocazione di risorse e tempo per consentire di lavorare con cicli di test e learning rapidi.
- La Digital Customer Experience deve plasmare ogni fase del customer journey, dal lancio iniziale al supporto continuo.
- Gli obiettivi sono definiti in modo chiaro e associati a un sistema di metriche in grado di misurare l’impatto del progetto sul cliente.
Uno degli aspetti più importanti da comprendere è che il ‘digital’ non è solo qualcosa in più, un’aggiunta opzionale.
Non è soltanto un altro canale.
E’ una cosa diversa e riguarda il cambiare il modo in cui operi, usi e analizzi i dati, gestisci cicli d’azione più veloci, incrementi la frequenza delle interazioni con i tuoi clienti rendendoli più consapevoli e attivi.
Molto di tutto ciò è – e resterà – al di là del nostro controllo, perché il volume e la complessità dei dati che siamo in grado di incamerare attraverso i dispositivi mobili, sommati alla complessità che si sta scoprendo sempre più elevata della mente dei nostri clienti- come mostra la recente Teoria dell’Informazione Integrata di Giulio Tononi – ormai hanno oltrepassato la nostra capacità di tenere sotto controllo tutti i dettagli.
La conoscenza prodotta e connessa alla Digital Customer Experience ci salverà anche se al tempo stesso ci sta sovraccaricando di informazioni da elaborare.
Spuntare i sette passi della nostra Digital Customer Experience Checklist non rappresenta certo la ricetta definitiva.
Lo è invece scegliere la giusta piattaforma tecnologica e il giusto partner, evitando le insidie e sposando una cultura e disciplina di lavoro in team.