#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Con la Pasqua passata da poco, ci passerete la metafora religiosa quando parliamo di peccati capitali di una cattiva gestione della customer experience. Aprile è il mese ideale per iniziare a fare un bilancio del lavoro portato avanti negli ultimi mesi, per capire quali obiettivi hai raggiunto e che cosa è andato storto durante il viaggio.
La digital customer experience è ormai considerata una scienza vera e propria, governata da leggi che puoi decidere di ignorare solo a tuo rischio e pericolo. Questo è ancora più vero nella Age of the Customer, dove la tua brand image è modellata non solo dalla qualità di ciò che offri, ma anche e soprattutto dalla tua capacità di costruire un’esperienza interessante e coinvolgente per i tuoi clienti.
Engagement e loyalty dipendono dalla tua abilità nel riuscire a evitare i seguenti peccati capitali:
- Non assumere una prospettiva cliente-centrica: nella Age of the Customer i clienti devono sempre essere il focus strategico;
- Non intraprendere una strategia omni-canale: i clienti attuali si aspettano che tu sia in grado di raggiungerli ovunque si trovino, ogni volta che ne hanno bisogno, qualunque sia il dispositivo che stanno utilizzando;
- Non essere ‘mobile’: il mobile mind shift ha rivoluzionato il processo di acquisto dei tuoi clienti, e non essere presenti sul canale mobile equivale a non esserci affatto;
- Non coinvolgere i dipendenti: il vero peccato si verifica quando i valori e gli obiettivi aziendali non vengono condivisi e assimilati internamente;
- Non assumere un atteggiamento proattivo: devi sfruttare le potenzialità dei big data per prevedere come le esigenze e i desideri dei clienti evolveranno nel tempo;
- Non progettare una strategia di loyalty: se i clienti possono scegliere tra decine di alternative, è necessario conquistare il loro cuore e la loro fiducia per sviluppare una relazione proficua e duratura;
- Non essere predisposto all’ascolto: i social media e i servizi di messaggistica istantanea sono lo strumento ideale per favorire una comunicazione bidirezionale.
Certo, la lista degli errori potrebbe essere molto più lunga ma pensiamo che questi siano i più dannosi per la salute della tua strategia di marketing e quindi del tuo business. Non temere, comunque, non è ancora troppo tardi per rimediare: abbandona la strada sbagliata e finalmente anche tu potrai offrire una customer experience migliore.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-to-better-customer-experience-management-for-the-digital-era
http://blog.neosperience.com/10-inspirational-customer-experience-quotes-to-improve-engagement
http://blog.neosperience.com/3-big-things-you-need-to-improve-digital-customer-experience