#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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In quest’epoca di trasformazione guidata dalla tecnologia, le connessioni sui social e il ‘passaparola’ hanno un forte impatto sulla relazione tra i brand e i loro clienti. Le aziende si trovano a dover fronteggiare una decisione strategica: impiegare le proprie – scarse – risorse nell’acquisizione di nuovi clienti o per migliorare la retention di quelli già acquisiti?
Per fortuna i big data ti aiutano ad analizzare il contesto per trovare la risposta giusta al quesito. Le statistiche ci dicono che la customer retention costa alle aziende 6 volte meno dell’acquisizione, con un vantaggio notevole in termini di risparmio. Di contro, è più difficile da ottenere e mantenere: puoi comprare nuovi clienti ma non la loro fiducia e fedeltà.
La customer retention, quindi, è direttamente collegata alla tua capacità di instaurare una relazione duratura e profittevole con i tuoi clienti. L’esperienza, allora, diventa centrale per garantire engagement e loyalty. Devi far breccia nei cuori dei tuoi clienti per guadagnarti la loro fedeltà. Come? Ecco 3 step che puoi seguire:
- Cerca di sorprenderli – i tuoi clienti sono alla ricerca esperienze appaganti. Per rimanere top of mind, devi essere un passo oltre i loro bisogni e desideri, e coinvolgerli lungo tutto il percorso d’acquisto con esperienze e offerte personalizzate;
- Sfrutta le nuove tecnologie – i clienti si aspettano che tu evolva con la tecnologia. Offri loro quello che vogliono, quando e dove vogliono, su ogni dispositivo.
- Coinvolgi l’aspetto emotivo – il customer journey coinvolge sia aspetti tecnologici che emozionali. Crea per i tuoi clienti esperienze coinvogenti in grado di impressionarli positivamente. E non dimenticare l’aspetto umano della relazione.
E ricorda: un cliente fedele rimane tale … almeno fino a quando sarai in grado di coinvolgerli in una digital customer experience sorprendente ed emozionante.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/10-useful-customer-experience-statistics-for-your-2015-strategy
http://blog.neosperience.com/top-5-requirements-for-a-digital-customer-journey-map
http://blog.neosperience.com/5-rules-to-build-your-innovative-content-marketing-strategy