#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Il concetto di ‘customer experience’ nel settore retail ha subito una evoluzione radicale negli ultimi dieci anni. La distanza tra brand online e offline è venuta progressivamente meno con il boom dell’E-commerce e la crisi del commercio al dettaglio. Una situazione che ha fornito agli imprenditori la possibilità di compiere un passo deciso nell’era digitale, sfruttando le tecnologie mobile per riconquistare quei clienti che stavano progressivamente perdendo.
Il miglioramento della ‘retail customer experience’ non può prescindere, dunque, da una strategia di marketing ed engagement innovativa, che coinvolga l’identità online e social del brand ma anche il punto vendita fisico. Una visione omni-canale è necessaria, a maggior ragione in un mercato globale in cui il tuo più agguerrito competitor non è il colosso ma la piccola start-up che arriva dai mercati emergenti.
Date le premesse, il rinnovamento della shopping experience deve necessariamente partire dal mobile. Lo smartphone, infatti, è già oggi lo strumento principale per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi. L’arrivo di nuovi dispositivi dall’impatto dirompente (Apple Watch, ad esempio) non farà che accelerare ulteriormente questo trend, rendendo di fatto l’esperienza più importante del prodotto stesso.
Il focus sulla digital customer experience, allora, diventa un obbligo per i retailer e quei brand che fanno dell’unicità il loro punto di forza (basti pensare al settore fashion, beauty e luxury). Ecco alcuni consigli per implementare una strategia di retail marketing innovativa e coinvolgente:
- Parti dal customer journey – se non comprendi il viaggio che il cliente compie quando entra in contatto con il tuo brand, non potrai mai sfruttare la tecnologia per aumentare engagement e loyalty.
- Personalizza l’esperienza – la globalizzazione ha standardizzato, il digitale ha riportato in auge la personalizzazone. I clienti oggi chiedono non solo prodotti, ma anche esperienza tagliate su misura, sul web, sui dispositivi mobile e in negozio.
- Non avere paura di provare – le aziende davvero innovative investono parte dei loro budget in nuovi tool e soluzioni che aiutino a differenziare il brand. Se continui a proporre la stessa formula, ti renderai conto di aver perso l’opportunità di sfruttare la rivoluzione digitale per stupire i clienti e aumentare i ricavi.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/3-e-commerce-trends-for-your-2015-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/5-online-retail-marketing-tips-to-improve-customer-experience
http://blog.neosperience.com/why-mobile-will-help-improve-retail-customer-experience
