Parliamo spesso di customer experience e di come costruirla, modificarla, migliorarla; ripetiamo sempre l’importanza di porre al centro la persona, le sue caratteristiche e i suoi bisogni. In tutto questo, però, non facciamo riferimento soltanto a clienti, destinatari dei prodotti e servizi offerti, ma anche alle persone che si trovano all’interno dell’azienda, che condividono i suoi valori e rappresentano i suoi primi clienti.
Il concetto di people-centricity, infatti, non può e non deve fare riferimento esclusivamente al cliente finale; piuttosto, deve partire dalla valorizzazione delle persone interne all’organizzazione. Fare propri i concetti di personalizzazione, attenzione alla persona e ricerca della migliore esperienza, significa inglobare questi valori nella cultura aziendale, al di sopra di qualsiasi altro obiettivo.
Affinchè i dipendenti possano svolgere al meglio la propria attività e diventare promotori di quella cultura aziendale condivisa, è necessario costruire un ambiente di lavoro piacevole e stimolante, in cui ognuno possa crescere dal punto di vista umano, oltre che professionale.
Come si realizza questa cultura aziendale? Innanzitutto guardando alle persone. Riconoscere le peculiarità e le differenze di ciascuno, piuttosto che cercare di rimuoverle; approfondire la conoscenza degli individui da un punto di vista umano, oltre che professionale.
Così, nella ricerca e scelta delle persone da inserire nel team di lavoro, è necessario dedicare del tempo all’approfondimento della conoscenza dei futuri dipendenti, per avere la certezza di riuscire a creare un ambiente omogeneo e idoneo alla crescita individuale.
Allo stesso modo, è importante che le aziende sappiano premiare e porre in risalto non soltanto i successi professionali, ma anche le caratteristiche personali, che rappresentano il valore aggiunto fornito dal singolo individuo. A questo scopo, possono essere adottate strategie di gamification, remunerazione o altri sistemi appositamente disposti, per valorizzare l’unicità dei singoli.
Non può mancare, poi, la raccolta dei feedback. La Voice of Customer è sempre anche la Voice of Employee. In questo senso, è necessario disporre uno spazio dedicato a questa attività, senza limitarsi alla distribuzione di sondaggi e questionari, ma organizzando incontri e tavole rotonde con i diversi team.
Mantenere una comunicazione aperta alle novità, ai suggerimenti e ai consigli dei dipendenti, permette all’azienda di lavorare efficacemente alla realizzazione di un ambiente lavorativo stimolante. In questo modo, da una parte è in grado di cogliere in tempo i segnali di insoddisfazione e di provvedere a risolvere eventuali problematiche; dall’altra, coltiva un terreno fertile per la nascita di nuove idee e la crescita personale.
Tutte queste attività, volte a migliorare l’ambiente lavorativo sotto diversi aspetti, devono essere poste in essere e portate avanti da coloro che sono alla guida dei diversi team. Così, CEO, CTO, CMO, così come i responsabili e, più genericamente, coloro che rivestono un ruolo di leadership, devono essere promotori formali della realizzazione di una cultura aziendale forte e condivisa all’interno del team. Non esiste customer experience vincente senza la cura costante dell’employee engagement.