#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Quali sono le caratteristiche del tuo digital customer? Ottimista, immerso in un ecosistema tecnologico, sempre connesso, disposto a spendere ma, al tempo stesso, molto esigente. In una sola parola: millennial. La generazione Y – i nati tra il 1981 e il 2000 – rappresenta già una forza economica dirompente. Se non trovi il modo di comunicare con questi clienti, e di coinvolgerli con una customer experience unica e innovativa, il tuo business ha i giorni contati.
Ovviamente, i millennial non sono gli unici clienti di cui dovrai tenere conto nella costruzione della tua strategia. Sono, però, gli unici che possano essere definiti davvero ‘nativi digitali’. In un periodo di transizione come quello attuale, dove lo smartphone è diventato il primo schermo di riferimento, sono già loro a decidere le sorti di un brand. Basta un dato: entro il 2018 il loro potere d’acquisto supererà quello dei Baby Boomers (i nati tra il 1946 e il 1964).
Non è cambiato solo il ‘quanto’ la nuova generazione di clienti spende; ancora più cruciale, è cambiato il ‘come’ spende. L’intero percorso di conversione, dall’engagement alla loyalty, dovrà quindi tenere conto di questo mutamento epocale. I due pilastri su cui posare le fondamenta di una strategia di marketing rivolta ai millennial sono il mobile e i social media.
Due dati aiutano a comprendere il fenomeno:
- Il 58% dei clienti mobile è costituito da millennial.
- Il 50% dei millennial utilizza lo smartphone per ottenere informazioni durante lo shopping.
Aggiungiamo poi che la rete di contatti social e le pagine ufficiali dei brand rappresentano la fonte primaria di consigli e opinioni, e il quadro diventa completo. Come fare, allora, per coinvolgere questi clienti così difficili ed esigenti? Esistono alcuni prerequisiti necessari per costruire una customer experience ad hoc:
- Pensa e agisci mobile; reinventa la tua stessa identità.
- Utilizza tutti i canali tecnologici per connetterti ai tuoi clienti.
- Non trattarli come consumatori passivi; chiedi loro di contribuire.
- Crea engagement nei micro-momenti che contano.
- Mantieni la tua identità e cerca di distinguerti dalla massa. Sii epico!
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-social-commerce-war-will-change-retail-customer-experience
http://blog.neosperience.com/stay-epic-how-to-use-visual-content-to-improve-customer-engagement
http://blog.neosperience.com/why-mobile-only-strategy-will-shape-the-future-of-customer-journey