Siamo nel pieno della cosiddetta “Age of the Customer”. È chiaro che l’ago della bilancia, oggi più che mai, pende dal lato del cliente. Il potere è nelle sue mani: è più informato, ha maggiore possibilità di scelta e non esita ad esprimere il proprio dissenso e a cambiare preferenze.
La scelta del prodotto, quindi, non è più determinata soltanto dalle caratteristiche tecniche o dai gusti personali, ma è fortemente influenzata dalla relazione azienda-cliente. È infatti dimostrato che i clienti sono disposti a derogare al concetto di ‘brand loyalty’ quando il processo di acquisto è più semplice, intuitivo e piacevole. In quest’ottica, è necessario che l’azienda si orienti verso una customer experience unica e coinvolgente, volta a costruire relazioni solide e durature.
Ecco quindi alcune tematiche da tenere in considerazione per capire in che direzione si sta muovendo la customer experience.
AGGIORNAMENTO COSTANTE
Il cliente, conscio del ruolo centrale che ricopre oggi, non si accontenta più di ciò che il mercato mette a disposizione, ma si muove alla continua ricerca del meglio e di chi può offrirlo. In quest’ottica, non c’è spazio per gli errori, nè per la mediocrità; le aziende non possono accontentarsi di quanto già costruito, ma devono essere disposte a mettere continuamente in discussione il loro operato per migliorare.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE PER L’ANALISI DEI DATI
L’intelligenza artificiale ricopre un ruolo fondamentale nell’organizzazione aziendale. La sua diffusione è stata facilitata dalla riduzione dei costi, un tempo proibitivi per la maggior parte delle aziende, che sono ora sostenibili anche per le piccole-medie imprese. L’area maggiormente interessata dagli strumenti di intelligenza artificiale è quella dell’analisi ed elaborazione dei dati: dalla raccolta dei dati degli utenti, all’analisi dei feedback, alla profilazione individuale dei clienti a un livello mai raggiunto prima.
INTERFACCIA VIRTUALE
Gartner afferma che entro il 2020 l’85% delle interazioni azienda-cliente si svolgeranno senza l’intervento umano. È noto già da tempo che i clienti si rivolgono preferibilmente a un’interfaccia virtuale, per trovare le risposte che cercano. Ma il ruolo dell’essere umano sembra destinato a ridursi sempre più, lasciando il posto alla tecnologia. Che si tratti di trovare la risposta a una domanda, di soddisfare una curiosità o di una richiesta di supporto, tutti questi momenti si svolgono ora attraverso interfacce virtuali.
SICUREZZA DEI DATI
Una tematica molto calda è quella della sicurezza dei dati. Diversi episodi di hacking hanno coinvolto grosse aziende, quali Equifax ed eBay, nel 2017, generando grosse perdite, in termini di denaro e bacino d’utenza. Inoltre, uno studio condotto da Cowen & Co. sul data breach di Target nel 2013, ha mostrato che la percezione del brand e la soddisfazione del cliente subiscono un calo notevole in seguito a una violazione della sicurezza dei dati. Per prevenire episodi di questa entità le aziende stanno investendo ingenti somme nella cyber security (fino a 93 milioni di dollari nel 2018, secondo Gartner).
MOBILE
Non è un segreto che siamo nel bel mezzo della mobile revolution, in ogni campo. L’utilizzo dello smartphone sta rimodellando anche la customer experience: come previsto da Adobe Digital Insight, le visite da mobile sui siti retail hanno superato le visite da desktop, nel 2017. Tutte le aziende stanno rimodulando i paradigmi della customer experience in un’ottica mobile first, a partire dalla engagement dei millennials.
PERSONALIZZAZIONE
Tutte queste tecnologie e queste tematiche hanno un obiettivo comune: la personalizzazione. La più grande sfida per il 2018 e oltre sarà quella di coltivare relazioni individuali, totalmente personalizzate, con i clienti. Stiamo assistendo al superamento del targeting di massa, indifferenziato, a favore di una strategia volta ad offrire esperienze uniche, basate sulla conoscenza e comprensione delle caratteristiche personali di ciascun individuo.
Per approfondire:
