#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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In questo momento di continue e repentine rivoluzioni, si potrebbe pensare che il fattore chiave per il successo del business sia la tecnologia in sé e per sé. Smartphone, Oculus Rift, Apple Watch: questi dispositivi stanno sicuramente rimodellando la connessione tra i brand e clienti, ma sono solo la punta dell’iceberg.
Qual è dunque la più grande sfida che le aziende devono affrontare nella Age of the Customer? Lo sviluppo di una digital customer experience positiva. E se ti stai domandando quale sia la leva strategica per la creazione di esperienze di successo, la risposta risiede nella cultura aziendale.
Puoi scegliere di investire tutto il budget nel miglioramento tecnologico dei processi aziendali, ma se la tua azienda non condivide una cultura centrata sulla cura del cliente, qualsiasi altra attività risulterà vana. L’evoluzione tecnologica non sortirà alcun effetto fino a quando tutti i livelli aziendali non adotteranno un approccio customer-centrico, dal top management al front office.
L’idea è trasformare i dipendenti in catalizzatori di cambiamento interno. Per fornire una customer experience di successo, inizia con l’esperienza dei tuoi dipendenti; per poter attrarre l’attenzione e conquistare la fedeltà dei clienti, è necessario innanzitutto che tu le ottenga dai tuoi dipendenti.
Come fare, quindi, per riavviare la tua cultura aziendale in modo che i dipendenti e i clienti diventino parte dello stesso customer journey? Forbes ha tracciato il percorso per migliorare la tua customer experience:
- In fase di assunzione anteponi i valori dei candidati alle abilità: ricorda che la soddisfazione del cliente in gran parte risiede nel trattamento che hanno ricevuto in fase di acquisto;
- Premia i tuoi dipendenti: le imprese con alto gradi di fidelizzazione dei dipendenti vantano maggiori livelli di fidelizzazione dei clienti. In questo può aiutare molto la Gamification.
- Punta sulla comunicazione bidirezionale: sfrutta il potenziale dei social network per gestire la relazione con i tuoi clienti;
Senza clienti non c’è business: dovrebbe essere il nuovo mantra aziendale. Nella Age of the Customer, per essere competitivo devi essere pronto a concentrarti sul miglioramento della experience, a partire da quella dei tuoi dipendenti.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/why-employee-engagement-is-crucial-for-a-better-customer-experience
http://blog.neosperience.com/5-reasons-why-customer-experience-is-more-critical-than-brand
http://blog.neosperience.com/bad-customer-experience-what-is-the-real-cost-for-your-company