#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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La rivoluzione mobile sta provocando un cambiamento radicale nelle logiche di mercato, che ha già investito i brand retail, cancellando una alla volta tutte le certezze che il settore si portava dietro da decenni. I nuovi device – dagli smartphone agli smartwatch – e le tecnologie che ogni giorno si affacciano sul mercato sono il segno che questa evoluzione non è destinata a fermarsi nel prossimo futuro. La scelta per le aziende è tra adattarsi al nuovo mondo o sparire dalla mente di un cliente sempre più esigente e consapevole.
Fino a qualche anno fa le aziende potevano contare sul prodotto o servizio offerto per differenziarsi dai concorrenti. Quel tempo è ormai passato e, in epoca di digital transformation, ciò che offri non è più abbastanza: è necessario plasmare una customer experience che sia davvero innovativa, omni-canale e coinvolgente su più livelli. I clienti si aspettano che i brand siano in grado di partecipare al ‘gioco del mobile’: quando si tratta di scegliere, rivolgono attenzione, tempo e denaro solo alle aziende che rispettano questi requisiti.
Il consumatore tradizionale e passivo ha lasciato il campo a un cliente ‘potenziato’, immerso in un ecosistema segnato dal convergere di fisico e digitale. Un trend che subirà una ulteriore accelerazione nei prossimi anni. Per questo motivo la digital customer experience finirà per assumere un ruolo ancora più cruciale nelle scelte dei clienti e, di conseguenza, nelle strategie aziendali. L’e-commerce è solo uno degli aspetti del futuro del retail, e concentrarsi solo sulla presenza online sarebbe un errore.
Il retail deve reinventare da zero la sua stessa essenza per costruire modalità di connessione con il cliente innovative e mediate dalla tecnologia. Lo scopo è realizzare un ponte tra mondo fisico e online, che parta dal sito, prosegua sulla app e continui nel punto vendita, grazie alla geolocalizzazione e a tool come iBeacon e push notification (si veda l’esempio di La Scatola dei Giocattoli di Mattel, realizzato da Neosperience). Il futuro del retail non potrà fare a meno del negozio fisico, che dovrà però passare da ‘brick-and-mortar’ a ‘touch-and-mortar’.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/how-to-use-beacons-to-engage-customers-the-mattel-app-experience
http://blog.neosperience.com/5-customer-experience-facts-you-can%E2%80%99t-ignore-in-the-digital-era
http://blog.neosperience.com/the-7-steps-checklist-to-create-an-amazing-digital-customer-experience